Каждый день руководитель турагентства вынужден держать в голове массу информации - поручения, текущие дела, задачи на развитие, цифры по основным бизнес-показателям , статусы клиентов в воронке продаж, планы, факты, коэффициенты…
Туристический рынок - сверхконкурентная история и любая ошибка, любое неверное решение обычно очень больно бьют по нашему бизнесу. И в какой-то момент все мы задаемся закономерным вопросом: «можно ли все это как-то автоматизировать?»
Специально для TRN эксперты TurMarketing провели исследование , чтобы разобраться в том, как и какие современные технологии помогают владельцам турагентств получить максимальную отдачу от бизнеса, автоматизировать каждодневные процессы, и в итоге добиться конкурентного преимущества. Предлагаем вашему вниманию результаты этой работы.
«Мы побеседовали с руководителями 12 турагентств из нашей тест-группы и опросили чуть более сотни управленцев из числа наших клиентов (всем, кто поучаствовал в исследовании - СПАСИБО).
В итоге, нам удалось выделить 7 ультимативных инструментов, которые облегчают / автоматизируют каждодневную текучку и позволяют сконцентрироваться на продажах и управлении агентством.
CRM
Задача: контроль заявок «в работе» + ведение клиентской базы.
Продажи - основная деятельность турагентства. Именно она в итоге определяет, сколько денег будет заработано. Поэтому к выбору инструмента для ее автоматизации необходимо подходить с максимальной серьезностью.
CRM бывают двух типов: «Облачные» и «Локальные».
Облачные работают и хранят данные на серверах в интернете, а доступ к ним осуществляется по логину и паролю на сайте CRM.
Обычно облачные CRM не выкупаются, а арендуются за небольшую ежемесячную плату агентство получает доступ ко всем функциям системы. Как правило, возможности облачной CRM ограничены функционалом, заложенным в них разработчиками изначально (конечно, периодически выходят обновления и фукнционал расширяется, но этот процесс практически никак не контролируется пользователями системы).
Главное преимущество облачных CRM - относительная дешевизна и«работа из коробки».
Главный недостаток - невозможность полностью подстроить систему под себя.
Локальные CRM устанавливаются на собственный сервер агентства. Доступ к ним осуществляется либо через локальную сеть, либо через шлюзы, к которым удаленные офисы подключаются через интернет.
Как правило, локальные CRM покупаются раз и навсегда (поэтому стоят сравнительно дорого). Периодические «доплаты» возможны - при выходе следующих major-версий и обновлений.
Главное преимущество локальных CRM - возможность расширения изначально заложенного функционала (нанимаете программистов, которые «допиливают» систему под вас - прикручивают новые функции, пишут кастомные отчеты и процедуры).
Главный недостаток - цена.
Если агентство четко знает, что оно хочет от CRM, какой конкретно функционал нужен и как именно он должен быть реализован + есть возможность нанять программистов для «допиливания», надо брать локальную CRM.
Бесспорный лидер рынка локальных CRM - «САМО-турагент» .
Если агентство небольшое и у него нет жестких требований к CRM (или оно не готово вкладываться в покупку / доработку локального решения), надо использовать облачную CRM.
Мы постоянно мониторим рынок облачных CRM, регулярно общаясь с нашими клиентами-турагентами, и вместе выбираем «меньшее и самое функциональное из зол». На данный момент лучшее облачное решение - это U-ON .travel.
Больше всего в U-ON ’е нам нравится то, что он предоставляет весь необходимый обычному агентству функционал + дает доступ к паре нереально крутых рюшечек: в нем есть интеграция с системой формирования подборок туров Qui-Quo и с сервисом email-рассылок MailChimp (о том, почему это здорово и зачем нужно агентству - ниже).
Задача: автоматическое получение отзывов от клиентов агентства.
Бывало ли у вас такое?: Клиент купил тур, вроде бы, все прошло нормально - когда он вернулся, менеджер ему позвонил и убедился, что все понравилось, но больше вы никогда этого туриста не видели… А потом узнали, что теперь он летает с другим ТА.
Если клиенту что-то не нравится в работе менеджера, он редко говорит об этом прямо (особенно самому менеджеру). В итоге агентство теряет клиентов, не понимая, что оно делает не так.
А еще в сезон хорошее агентство работает с таким количеством заявок, что времени на сбор отзывов (особенно текстовых) банально не хватает.
Анкетолог - это сервис, который сам (в автоматическом режиме) соберет для вас отзывы, проведет оценку качества оказанных клиенту услуг и проанализирует причины недовольства.
Работает все это предельно просто: вы создаете в сервисе анкету, а когда клиент возвращается из тура, отправляете ему письмо со ссылкой на нее (если у вас настроен email-маркетинг, это тоже происходит автоматически). PROFIT!
Вот что написал об Анкетлоге директор турагентства Алексей (Москва):
«Анкетолог стал для меня настоящим открытием. Клиенты охотно пишут на сайте то, что никогда не сказали бы менеджерам в лицо. Анкета интерактивная, поэтому отзывы получаются подробными и качественными. Негативные показывают нам, где мы „накосячили“.
Позитивные потом не стыдно разместить у себя на сайте или в соцсетях. Самое классное - оно работает само. Мы настроили письмо-автооответчик со ссылкой на анкету. Теперь отзывы приходят сами. И их стало больше».
Бонус от TurMarketing : готовый шаблон «Анкета обратной связи для клиентов турагентств» (по ссылке вы найдете готовый шаблон анкеты, куда включены все вопросы, которые надо задать клиенту, чтобы получить подробный отзыв).
Задача: разовые (стимулирование продаж + реактивация базы) и автоматические (работа с отказниками + постпродажное обслуживание) email-рассылки.
Продвинутые агентства уже давно используют email-маркетинг.
Рассылки решают кучу проблем - позволяют выстроить с туристами отношения вне контекста «покупка-продажа тура», стимулируют подписчиков оставлять заявки, возвращают «отказников» в агентство, дожимают сомневающихся клиентов и вообще делают продажи более предсказуемыми.
Для некоторых агентств (с раскачанной клиентской базой) email-маркетинг (emm) - вообще главный инструмент получения заявок. Что немаловажно, emm - практически бесплатная история.
Лучший сервис для email-рассылок - Mailchimp. Мы его сами используем, наша рассылка живет на нем уже почти 5 лет (7000+ подписчиков, open rate 40%+). Турагенты тоже его любят.
Преимуществ много: стабильная доставляемость (99–100%), высокий рейтинг доверия (никаких попаданий в спам), гибкая настройка автоматических серий писем, удобный личный кабинет с подробной статистикой-аналитикой, низкая стоимость.
Задача: создание продающих подборок туров…в два клика.
Сейчас на рынке есть несколько решений, помогающих частично автоматизировать создание подборок туров. Безоговорочный № 1 среди них - Qui-Quo . И мы и многие турагенты влюблены в эту систему.
Почему именно Qui-Quo ?
Во-первых, Qui-Quo - система, которая первой привнесла на российский рынок идею автоматизации при создании подборок (да, если вы не в курсе, это были именно они).
Во-вторых, в отличие от других подобных проектов, для ребят, которые Qui-Quo создали, она является основным (не побочным) проектом.
В-третьих, это единственная компания, которая тесно сотрудничает с турагентами при проектировании нововведений и делает все, чтобы создать самое лучшее, самое удобное и бескомпромиссное решение на рынке.
Всего несколько кликов, и клиент получает прекрасно оформленную подборку туров. Процесс автоматизирован настолько, насколько это вообще возможно. Время, затрачиваемое менеджером на создание подборки и ее отправку - минимальное. И все это работает прямо в браузере.
Email, sms, вайберы-вотсапы, сообщения в соцсетях, печать в офисе… Вы можете использовать тот канал коммуникации, который удобен вам и вашим клиентам.
На стороне клиента все это выглядит просто великолепно (независимо от того, какое устройство он будет использовать для просмотра подборки).
А еще Qui-Quo позволяет отслеживать активность туристов по отправленным подборкам: вы видите, открывал ли клиент подборку вообще, на какие отели и сколько раз кликал.
В шаблонах Qui-Quo вы найдете специальные тексты дожимающих писем, которые используют наши клиенты-турагентства. Используйте их при отправке подборок вашим клиентам - сможете «дожать» сомневающихся туристов.
KPI’ник в excel
Задача: расчет и постановка корректного плана продаж агентства,отслеживание его выполнения + мониторинг других ключевых показателей.
Обычно в автоматизированных бизнесах расчетом плана (по продажам и не только) и отслеживанием факта его выполнения занимается CRM - / ERP-система. Но так вышло, что на туррынке нет систем, которые умеют делать это «из коробки».
Вообще, первый шаг к контролю любого процесса - замер его ключевых показателей. И процесс продаж - не исключение.
Любой руководитель хочет иметь полный контроль над своим бизнесом и понимать, что в нем работает так, как надо, а что - нет.
Поэтому TurMarketing разработал специальный excel-файлик, который автоматически рассчитывает план продаж, нарезает его по менеджерам, отслеживает поступившие в агентство заявки и факт продаж и даже помогает считать зарплату каждого продающего работника.
Используйте его, чтобы всегда держать руку на пульсе своего бизнеса и своевременно предпринимать корректирующие действия.
Видеоинструкция, рассказывающая, как им пользоваться -
Задача: прогнозирование изменений в курсах валют.
Глупо отрицать, что турбизнес - отрасль, которая чертовски сильно зависит от изменения курсов валют. На больших объемах продаж даже маленькое изменение курса в реальном времени переопределяет маржинальность агентства.
Мнение (финансовый директор крупной региональной сети турагентств):
«Курсовая разница - вещь в себе. На ней можно выиграть, а можно и проиграть. Sberometr - сервис от Сбербанка, который удивительно точно прогнозирует курсы на следующий день. Я всегда так нашим менеджерам говорю: «Не знаешь, когда лучше бронировать тур? Смотри Sberometr».
Добавим: используйте данные сервиса на свой страх и риск - колебания валютных курсов, как и погоду, предсказать абсолютно точно просто невозможно, зато понять, стоит ли подстраховаться, взяв с собой зонтик - легко.
Задача: надежное хранение паролей.
Сколько паролей должен помнить директор турагенства? Давайте посчитаем вместе: личная и корпоративная электронка, клиент-банк, личные кабинеты на сайтах туроператоров, доступ в облачную CRM-систему, админка сайта, корпоративные аккаунты в соцсетях, доступ у сервиcу email-рассылок … Этот список можно продолжать долго.
Мало кто способен запомнить несколько десятков «правильных» сложных паролей, не запутавшись в них, поэтому обычно пароль везде одинаковый: что-то вроде «nastya1985». Зачастую этот пароль знают менеджеры, ведь они периодически пользуются вышеперечисленными сервисами.
Надо ли рассуждать о том, насколько в этом случае становится уязвимой информация (клиентская база, список email’ов клиентов, данные на сайте агентства и т. д.), от которой агентство зависит?
Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристических фирм. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц, рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирования документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета).
Как известно, программное обеспечение (ПО) - это компьютерные программы и данные, предназначенные для решения определенного круга задач и хранящиеся на машинных носителях. Системное ПО - основа работы компьютера, операционная система (Windows и др.), затем к нему добавляется прикладное ПО - набор различных компьютерных программ, выбор которых зависит от специфики деятельности (текстовые и графические редакторы, программы для работы со звуком и изображением и т.д.). Прикладное ПО обычно делят на стандартное, которое можно использовать на большинстве предприятий независимо от сферы деятельности, и специальное / специализированное ПО.
К специальному ПО в отрасли туризма относят комплексные системы автоматизации деятельности туристской фирмы. Программные комплексы «Мастер-Тур», «САМО-Тур» и «САМО-ТурАгент», TurwinMultiPro, «Jack», «Сам себе тур», «Туроператор», «Тур1», «1С-Рарус: Турагентство».
Основной функционал перечисленных программ сводится к формированию и реализации тура, а именно:
* осуществление разнообразных операций для работы с данными;
* оптимизация и автоматизация управления туристическим предприятием с учетом контроля процесса продаж, изменений конъюнктуры рынка и т.д.;
* формирование различных туристических программ: групповых или индивидуальных, по одной или нескольким странам;
* определение порядка расчета тура;
* оперативное оформление заказов;
* автоматическое комплектование турпакета и формирование прайс-листов;
* создание справочников по любому сегменту туристского продукта;
* контроль загрузки рейсов и отелей с учетом квот мест;
К стандартному ПО относят пакеты офисных программ, а также компьютерные системы, позволяющие автоматизировать внутреннюю деятельность любого предприятия. Для туристической фирмы эти системы позволяют вести справочные базы данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также вести учет туров и платежей, прием заказов и работу с клиентами, формирование выходных документов, обеспечивать формирование бухгалтерской отчетности и импорт-экспорт данных в специализированные бухгалтерские программы, такие, как 1С и др.
С течением времени требования к автоматизации деловых процессов растут. И если когда-то ставилась задача автоматизации отдельных участков работы подразделений, что привело к наличию большого количества разрозненных программных продуктов, то теперь основной вопрос - организация комплексной системы оперативного управления. Именно этот подход позволяет наиболее эффективно решить задачу автоматизации.
Документы - это основные информационные ресурсы любой организации, не только в сфере туризма, работа с ними требует правильной постановки. Документы обеспечивают информационную поддержку принятия управленческих решений на всех уровнях и сопровождают все бизнес-процессы. Документооборот - это непрерывный процесс движения документов, объективно отражающий деятельность организации и позволяющий оперативно ей управлять. Горы макулатуры, длительный поиск нужного документа, потери, дубликаты, задержки с отправкой и получением, ошибки персонала составляют далеко не полный перечень проблем, возникающих при неэффективном построении документооборота. Всё это может сильно затормозить, а в исключительных случаях - полностью парализовать работу организации.
Эффективный документооборот является обязательной составляющей эффективного управления в туристской отрасли. Документооборот исключительно важен для правильной организации финансового и управленческого учёта.
Системы электронного документооборота (системы управления электронными документами) формируют новое поколение систем автоматизации предприятий. Основными объектами автоматизации в таких системах являются документы (в самом широком их понимании, от обычных бумажных до электронных любого формата и структуры) и бизнес-процессы, представляющие как движение документов, так и их обработку. Данный подход к автоматизации предприятий является одновременно и конструктивным и универсальным, обеспечивая автоматизацию документооборота и всех бизнес-процессов предприятия в рамках единой концепции и единого программного инструментария. Классифицировать СЭД можно по нескольким признакам (рис. 1).
Конечных приложений автоматизации документооборота можно насчитать огромное количество. Вот несколько примеров:
регистрация корреспонденции (входящие, исходящие);
электронный архив документов;
согласование и утверждение ОРД;
контроль исполнения документов и поручений;
автоматизация договорного процесса;
управление библиотекой книг (bookmanagement);
библиотека регламентов управленческих процедур;
оформление командировок;
организация внутреннего информационного портала предприятия и его подразделений;
система контроля выполнения должностных инструкций.
Рисунок 1. Классификация СЭД
- Яркий и удобный интерфейс, наличие визуальных подсказок и цветной графики
- Рабочий стол турагента - быстрый доступ к заказам и клиентам
- Ввод данных по строке с поиском по первым буквам
- Быстрый поиск по туристам и заказам тура
- Быстрый ввод заказа, услуг и клиентов
- Возможность заполнения минимума необходимых полей
- Автоматический контроль сроков действия паспортов
- Удобное занесение стоимости, скидки и комиссии как для пакетных так и для групповых туров
- Сохранение файлов анкет, фотографий, договоров и прочее прямо к клиентам, поставщикам и заказам.
- Быстрый прием оплат и работа с кассой
- Быстрая Печать договоров, Приходных и расходных кассовых ордеров, заявок поставщикам.
Современный, функциональный интерфейс
Менеджеры являются основными пользователями программы в турагентстве, поэтому именно о них мы думали в первую очередь при проектировании интерфейсов и функционала программы. Мы прислушивались долгие годы к их пожеланиям и постоянно продолжаем дорабатывать программу под турагентов.
Интерфейс программы автоматизации турагентства «сайт » - функциональный и богатый визуальными подсказками, используются выделения цветом и графические элементы. Например, списки заказов сразу отображают процент оплаты клиентом в виде иконки, а аннулированные туры и подтвержденные туры выделены цветом. Выбор строки заказа тура отображает сразу в панели быстрого просмотра основные данные по заказу и клиенту. Также и выбор платежа в списке документов по кассе показывает не только плательщика, но и сумму денег в кассе на момент платежа.
Создание заказа за 4 минуты
Основным экраном для турагента в программе безусловно является заказ тура, поскольку именно в нем происходит большая часть работы менеджера. Поэтому этот экран постоянно менялся в разных версиях нашей программы и версия, представленная в текущем релизе, максимально упрощена для ускорения создания заказа.
В программе для турагентства сайт согласно нашим замерам скорость создания заказа составляет всего 5 минут , включая заведение туристов и справочников услуг, печать договора и прием оплаты от клиента. Мы считаем это безусловным достижением, но при постоянной работе в программе и это время менеджер турагентства может сократить.
Проверки обязательности полей и правильности данных
Программа настроена так, что минимум полей заказа является обязательным, однако в рамках внедрений системы для сетей агентств мы можем настроить и отдельные правила. Программа автоматически помогает турагенту в проверке правильности заполнения полей: проверяет срок действия паспорта и корректность дат начала и окончания тура и услуг, выдавая соответствующие подсказки менеджеру.
Также для ускорения основные поля заказа заполняются на основании вводимых услуг. Например, заказчик тура заполняется из первого туриста, а даты тура и направление из услуг. При этом заказчика, направление, даты, при необходимости, можно потом поменять также быстро.
Печать всех документов из программы, включая договор и ПКО
По оформленному в программе для турагентства заказу, вы сможете распечатать договор с клиентом. Причем в договор выйдут все детали по услугам, которые вы заполнили, а также все реквизиты Вашей компании и заказчика. Каждый договор печатается индивидуально для сотрудника и в него выводятся данные о доверенности каждого конкретного менеджера заводившего заказ. Таким образом, получаемый документ сразу готов к печати. Есть возможность сохранить договор как файл в MS Word или MS Excel себе на компьютер.
Точно также как печать договора Вы сможете распечатать приходный кассовый ордер по оплате клиента или расходный кассовый ордер по возврату. Для инкассации предусмотрена отдельная форма с выводом детализации по операциям кассы, передаваемым инкассаторам. Именно так и должна работать программа автоматизации турагентства - все документы и бланки только из нее.
Возможности веб-платформы сайт
В то время как другие программы автоматизации турагентств добавляют в презентации своих новых релизов новые фильтры и новые поля, система сайт дает базово такие возможности, разработка которые в других продуктах будет стоить дороже их самих. Например, возможности фильтрации списков и поиска по спискам по любым полям или современные поля поиска в выпадающих списках сразу по первым буквам. А также многие другие возможности, такие как: кнопка добавить копированием; сортировка по столбцам списков; возможность изменения границ форм; калькулятор для ввода цифр; вывод списков в xls; панель истории последних действий; прозрачная подгрузка данных для списков при перемотке, а не постраничной навигации.
Все документы по клиенту, заказу и поставщику в одном месте - в программе
Турагентству постоянно приходится обрабатывать потоки документов от клиентов на визу и на оформление туров. Очень часто все это сохраняется по пакам на дисках или на рабочих столах и часто теряется. Когда клиент повторно приходит к Вам в офис, вы уже не можете найти его документы и заново сканируете и обрезаете фотографии и паспорта. В системе автоматизации турагентства сайт предусмотрено вложение любых файлов к клиентам, к поставщикам, к заказам туров и договорам с поставщиками. Все и всегда будет у вас под рукой, и в то же время в безопасном и надежном хранилище.
Возможности туроператора теперь доступны и для агентств
Для турагентств в программе предусмотрен расширенный способ заведения стоимости услуг, ранее доступный только в туроператорских системах: стоимость можно указать за день, ночь или за период, за всех или за каждого туриста отдельно - все это система сама сложит и отобразит результат. Скидка клиенту за услугу также может вводиться и в процентах и в абсолютном значении. Таким образом, максимально удобно заводить любой тип пакета: от индивидуального до стандартного.
Еще одной особенностью программы для удобства работы с групповыми и корпоративными клиентами, является возможность заводить в один заказ несколько номеров и услуги от разных поставщиков.
Вся информация на рабочем столе
Рабочее место турагента в программе сайт специально спроектировано и организовано для быстрого доступа к основным функциям в работе: работа с клиентами и заказами, контроль оплаты клиентами и поставщикам, контроль сбора и выдачи документов. Подобное наглядное представление помогает увеличить качество работы, поскольку ни один клиент и заказ не останутся незабытыми. Менеджеры смогут, не записывая в тетрадях, всегда контролировать заказы, требующие оплаты, получение и передачу документов на визу, выдачу пакетов документов клиентам в офисе и аэропорту. Не останутся забытыми дни рождения клиентов или клиенты совершившие поездки в прошлом году и еще не обратившиеся к вам офис за повторным туром в те же примерные даты. Это лишь малый перечень возможностей в программе автоматизации турагентства сайт , которые облегчат работу турфирмам.
Все отправленные сообщения сохраняются в истории взаимодействия с клиентом, и менеджер турагентств никогда не забудет о том, напомнили клиенту или нет о чем либо. Однако мы рекомендуем использовать sms рассылки лишь как дополнительный способ информирования клиента, и в случае важной информации всегда звонить клиенту по телефону, а sms отправлять лишь для напоминания договоренностей.
20651 14 января 2015Губит людей не пиво, губит людей рутина. Даже в самой любимой работе всегда есть нудные кропотливые дела, требующие пристального внимания: оформление документов, учет оплат, поиск и подбор туров среди целой россыпи предложений от разных туроператоров, расчет стоимости и тому подобное. Благо, в наш прогрессивный век многие из таких рутинных дел можно доверить компьютеру, тем самым ускорив и облегчив работу всего турагентства. Систем автоматизации, которые помогают организовать ведение дел, для туриндустрии создано немало. Какая же из них лучшая?
Чтобы это выяснить, мы провели опрос среди посетителей нашего портала. В нем приняло участие более 400 турагентов. Опрос проводился в ноябре 2014 года.
Для начала разберемся, что же такое системы автоматизации бизнес-процессов и с чем их едят. Такие системы представляют собой компьютерные программы, которые выполняют типовые операции, используя при этом единое информационное пространство (базы клиентов, продуктов, партнеров, совершенных продаж и т.п.).
Основные функции, которые выполняет такая система, сводятся к следующему:
- Хранение данных о клиентах, заказах, поставщиках и т. п.
- Печать документов
- Аналитика продаж и взаимоотношений агентства с клиентами
- Учет оплат и взаимодействие с бухгалтерией
Если вы впервые задумались об автоматизации рабочих процессов в вашем агентстве, то прежде чем выбрать наиболее подходящую именно вам систему, советуем внимательно изучить статью . Данный материал не только расскажет о том, какие системы автоматизации бывают, но и о их эволюции в туризме.
В туристической сфере таких систем существует довольно много. Для нашего исследования мы отобрали наиболее известные:
В первую очередь мы решили выяснить, какие из перечисленных систем знакомы агентствам. Вопрос звучал следующим образом: «Какие системы автоматизации турагентства вы знаете?».«Звездой» своеобразного рейтинга популярности среди турагентов стал «САМО-турагент», на втором месте вариант - «не знаю ни одной». Как показал опрос, примерно треть туристических компаний продолжает работать по старинке, использует свои собственные изобретения для оптимизации рабочего процесса или же, что наименее вероятно использует в работе систему, о которой нам пока ничего не известно.
Далее от теории мы перешли к практике… Вопрос об использовании CRM-систем в непосредственной работе подтвердил нашу догадку: выяснилось, что больше половины агентов продолжают трудиться по старинке. Лишь 42 % агентов идут в ногу со временем и оптимизируют рабочий процесс с помощью электронных систем.
Лишь 42 % агентов идут в ногу со временем и оптимизируют рабочий процесс с помощью электронных систем.
Дальнейший разговор продолжался только с теми, кто доверяет организацию работы с клиентами компьютерным технологиям (впрочем, к тем, кто этого не делает, мы чуть позже еще вернемся). Теперь предстояло выяснить, какие именно системы автоматизации используют турагенты в своей работе.
Из приведенного в самом начале статьи списка чаще всего используется «САМО-турагент», однако четверть опрошенных отдают предпочтение менее известным CRM-системам. Наиболее популярные среди них - Tourcontrok.net и TourFX или же собственные разработки, созданные внутри турагентства.
Последний вопрос был обращен к тем, кто не использует системы автоматизации в работе. Наиболее частые причины, по которым агенты отказываются от благ эпохи компьютеров, это дороговизна программного обеспечения или… привычка. 34 % агентов вообще не задумывались о том, чтобы автоматизировать свою работу, 12 % признались, что старый добрый «Эксель» им привычней. Еще 12 % предпочитают «ручной труд» из-за несовершенства всех существующих систем автоматизации.
Выходит, прогресс не успел захватить туристическую отрасль в глобальном масштабе. Но, возможно, это вопрос времени, а пока мы решили разобраться, что же представляют из себя системы автоматизации в туриндустрии - результаты нашего исследования приведены в сравнительной таблице ниже.
12 % турагентов предпочитают «ручной труд» из-за несовершенства существующих систем автоматизации.
Немного фактов 3
U-ON Travel - молодая компания, на рынке всего 3 года. Информация о ключевых клиентах конфиденциальна.
МоиДокументы-Туризм - 6 лет компании и 4 года программе. Информация о ключевых клиентах также конфиденциальна.
Мегатек Мастер-Агент - 18 лет компании, 12 лет программе. Ключевые клиенты: ТБГ, «Чип-Трип», «Санэкспресс» (сеть агентств «Санрайз-тур»), «Бриско», TUI, Coral Travel, уполномоченные агентства компании «Музенидис».
Мои туристы - компания на рынке около 9 лет, программе - 3 года. Ключевые клиенты - сеть АГП (Украина).
САМО-турагент - 23 года компании и 14 лет программе. Сервис используют 300 франчайзинговых офисов «Пегас Туристик», «1001 тур» - сеть из 65 офисов (франшиза), Anexshop - сеть из 19 офисов, МТК «Спутник» - сеть из 10 офисов, Apelsin.travel - сеть из 18 офисов, «Квадра» - сеть из 17 офисов.
ERP.travel - 10 лет на рынке. Ключевые клиенты: TUI, МГП.
| ERP.travel | U-ON Travel | Мегатек Мастер-Агент | МоиДокументы-Туризм | Мои Туристы | САМО-турагент | |
|---|---|---|---|---|---|---|
1. Работа с клиентами |
||||||
| Предварительные заявки | ||||||
| Отслеживание этапов работы по предварительным заказам | ||||||
| История запросов и поездок туриста | ||||||
| Подарочные сертификаты | ||||||
| Собственная бонусная система ТА в программе | ||||||
| Автоматическое начисление/списание бонусов | ||||||
| Автоматический расчет скидок в зависимости от объема покупок | ||||||
| Автоматические e-mail-рассылки |
||||||
| Автоматические sms-рассылки |
||||||
| Автоматические напоминания о дне рождения | ||||||
| Автоматические напоминания о сроке действия загранпаспорта | ||||||
| Другие автоматические напоминания (до поездки, после возвращения) | ||||||
| Готовые шаблоны сообщений для рассылок | ||||||
| Физлица и юрлица | ||||||
2. Заявки |
||||||
| Учет заявок | ||||||
| Индивидуальные туры, в том числе с участием нескольких поставщиков или направлений | ||||||
| Подробный состав турпакета | ||||||
| Учет доплат | ||||||
| Алгоритм расчета стоимости/себестоимости заявки | ||||||
| Автоматический пересчет стоимости в соответствии с курсом валюты | ||||||
| Связь заявки с рекламным источником или рекомендовавшим лицом | ||||||
| Алгоритм предоставления скидок туристу | ||||||
| Встроенные готовые документы для печати | ||||||
| Редактирования и создание печатных форм | ||||||
| Возможность загрузки любых форм/шаблонов документов | ||||||
| Получение заявок в программу с форм обратной связи и лэндингов | ||||||
3. Платежи/ Бухгалтерия |
||||||
| Отражение платежей турист - ТА | ||||||
| Отражение платежей между ТА - ТО | ||||||
| Отражение иных хоз операций (канцелярка, аренда, вода) | ||||||
| Отражение платежей банковскими картами с указанием комиссии банка | ||||||
| Операции с разными валютами | ||||||
| Фиксация индивидуальных курсов поставщиков | ||||||
| Учет курсовой разницы при создании платежей | ||||||
| Оплата сертификатами | ||||||
| Оплата бонусами | ||||||
| Операции закрытия кассы, инкассации | ||||||
| Печать финансовых кассовых документов (РКО, КМ3, ПКО, Кассовая книга) | ||||||
4. Аналитика / отчеты |
||||||
| Реклама | ||||||
| Продажи | ||||||
| Финансы | ||||||
| Другие | ||||||
| Редактирование и создание любых пользовательских отчетов | ||||||
| Выгрузка отчетов и статистики в виде документа | ||||||
5. Интеграция |
||||||
| Интеграция с IP-телефонией |
||||||
| Интеграция с 1С | ||||||
| Интеграция с Банк-клиент | ||||||
| Поиск и бронирование туров из программы | ||||||
| Интеграция с модулем бронирования на сайте ТА | ||||||
| Интеграция с бонусными программами | ||||||
| Интеграция с системой платежей Pay.travel/ Tourpay |
||||||
| Личный кабинет для туриста на сайте агентства (проверка заявок) | ||||||
| Интеграция с системой бронирования отелей | ||||||
| Интеграция с Email (отправка писем прямо в программе) | ||||||
| Интеграция с Email (получение писем прямо в программе) | ||||||
6. Администрирование |
||||||
| Права доступа | ||||||
| Кол-во пользователей: | ||||||
| Без ограничений | ||||||
| В зависимости от выбранного тарифа | ||||||
| Кол-во офисов (сетевая версия): без ограничений | ||||||
| Кол-во юр. лиц: без ограничений | ||||||
| Справочники (уже заполнены) | ||||||
| Настройка интерфейса | ||||||
| Импорт базы клиентов из Excel | ||||||
| Экспорт отчетов в Excel, Word, PDF | ||||||
| Прикрепление файлов | ||||||
| Автоматическая загрузка финансовых гарантий туроператоров | ||||||
| Импорт данных из других систем автоматизации | ||||||
| Сохранение истории изменений заказов, клиентов, поставщиков | ||||||
| Сравнение версий изменений заказа из прежних версий | ||||||
| Возврат к любой из прежних версий | ||||||
| Возможность самостоятельно массово изменять заказы | ||||||
| Возможность самостоятельно массово изменять клиентов, поставщиков | ||||||
| Разделение видимости заказов и клиентов по офисам | ||||||
| Разделение видимости заказов и клиентов по юрлицам | ||||||
7. Организация внутренней работы офиса |
||||||
| Календарь | ||||||
| Новости компании | ||||||
| Задачи | ||||||
| Напоминания | ||||||
| Ежедневник менеджера | ||||||
8. Технические особенности |
||||||
| Коробочное/десктопное решение | ||||||
| Облачное решение | ||||||
| Web-интерфейс | ||||||
| Мобильное приложение | ||||||
9. Дополнительный сервис |
||||||
| Демо-версия | ||||||
| Тестовый доступ к рабочей версии | ||||||
| Обучение | н/д | |||||
| Техподдержка | ||||||
| Периодичность обновлений: | ||||||
| Еженедельно | ||||||
| Ежемесячно | ||||||
| Несколько раз в год | ||||||
| Способ оплаты: | ||||||
| Наличный | ||||||
| Банковский перевод по счету | ||||||
| Банковская карта | ||||||
| Через терминал | ||||||
| «Яндекс Деньги» | ||||||
| «Вебмани» | ||||||
| «Связной» | ||||||
| «Евросеть» | ||||||
10. Минимальная стоимость, руб |
||||||
| Коробочная: | ||||||
| На месяц | 1999 | 1125 | ||||
| На год | 20390 | 13500 | 12000 | 8000 | ||
| Навсегда | 10000 | 45000 | 36000 | 20000 | ||
| Облачная: | На месяц | 500 | 0 до 1999 | 500 | 590 | |
| На год | 6000 | 0 до 20390 | 6000 | 3990 | 9500 | |
н/д - Нет данных
Более подробно о наборе отчетов следует узнавать у представителей системы.
Базовые отчеты:
- Реклама: Эффективность рекламных источников;
- Продажи: Воронка продаж, работа менеджеров, отчет по заказам/заявкам;
- Финансы: Доходы и расходы, прибыль, баланс, взаиморасчеты по ТО;
- Другие: Отчеты по курьерам, клиентам, странам.
Обязательна установка, стоимость которой 29 900 руб.
Информация для данного раздела предоставлена редакции самими системами. Система TourManager предоставлять информацию отказалась.
CRM-система Битрикс24 - комплексный набор инструментов для того чтобы средства и силы, затраченные на привлечение клиента, не пропали даром.- Автоматическое заведение «лида» (или потенциального клиента) с любой точки контакта – телефон, e-mail, личная встреча. Вы не пропустите потенциального клиента – CRM в Битрикс24 автоматически заводит задачу на менеджера даже по пропущенным звонкам.
- Звонки клиентам на мобильные или стационарные телефоны из CRM без отрыва от повседневных задач. IP-телефония в Битрикс24 уже настроена и обходится дешевле, чем большинство аналогичных сервисов. Все входящие и исходящие телефонные разговоры записываются и сохраняются в карточке клиента.
- Информация по каждому клиенту всегда под рукой: переписка, заказанные туры, примечания и предпочтения клиента. С такими возможностями вы можете подбирать туры клиенту, предугадывая желания. Да с вами просто приятно иметь дело!
- Работа с CRM очень удобна для сферы туризма: напоминает менеджерам о необходимости позвонить клиенту, предупредить о скидках и акциях, отправить документы или счет, забронировать гостиницу или экскурсию.
- Если менеджер уволился, вы легко можете передать клиента другому сотруднику – ведь у него есть вся информация для работы, можно подключиться на любом этапе продаж.
