дипломная работа

1.7 Сравнительный анализ существующих гостиничных информационных систем

В качестве ИС, работающих в области среднего гостиничного бизнеса, будут выбраны следующие:

· СИНИМЕКС: ГОСТИНИЦА

Amadeus Property Management System

Amadeus Property Management System - это мощная комплексная система автоматизации всех подразделений отеля, которая совмещает в себе несколько модулей - Управление гостиницей (FrontOffice), Маркетинг и Продажи (Sales&Marketing), Конференции и Банкеты (Conference).

Amadeus PMS - это гибкое решение для отелей любого типа и размера. Набор модулей и функций можно настроить индивидуально под конкретный отель. Это позволяет небольшим частным отелям сократить затраты, выбрав только необходимые функции. Для крупных гостиничных сетей разработана уникальная версия Amadeus Multiproperty PMS, которая позволяет одновременно работать в единой базе данных нескольким отелям.

Amadeus PMS предлагает большой выбор основных управленческих отчетов и аналитической информации по всем ключевым показателям эффективности работы отеля. Это более 100 подготовленных отчетов для финансового управления, маркетинговой стратегии, ночного аудита, статистики. Дополнительно программа позволяет разработать нестандартные отчеты любой сложности в генераторе CrystalReports.

Amadeus PMS полностью интегрирована с продуктами MicrosoftOffice. Это облегчает работу для пользователей и значительно расширяет возможности для делового общения с гостями и партнерами.

Amadeus PMS поддерживает большое количество интерфейсов с другими системами - ресторанными, телефонными, платного телевидения, контроля доступа, управления жизнеобеспечением здания.

AmadeusPMS адаптирована под условия работы в России и странах СНГ. Система является мультиязычной и поддерживает 18 языков.

AmadeusFO является центральным модулем системы для автоматизации основных служб отеля. Система помогает предприятию в разработке и внедрении гибкой тарифной политики, в эффективном управлении номерным фондом, предлагает широкий спектр возможностей работы со счетами гостей.

· Удобный и легкий в использовании графический интерфейс с настраиваемым меню пользователя упрощает процесс поселения гостей и другие операции в службе приема и размещения, что позволит Вам уделять гостю больше внимания и повысить качество обслуживания

· Единая база данных одного или нескольких отелей позволит использовать общие файлы, историю, тарифы и пакеты услуг, что сэкономит административные затраты предприятия

· Версия AmadeusMultiproperty для сети отелей поддерживает передовую систему централизованного бронирования CRS и имеет интерфейсы с GDS/IDS системами продаж. Служба продаж может использовать этот механизм для значительного увеличения уровня загрузки и повышения доходности

· Модуль расчетов с дебиторами дает возможность оперативно выставлять счета и контролировать денежные поступления от компаний. Также вы можете воспользоваться специальными функциями для клиентов, не проживающих в отеле, но пользующихся его услугами, например, оплата банкетов

· Функции регистратуры помогают контролировать все операции связанных с уборкой и статусом номеров. С помощью специальных отчетов и форм система автоматически распределит работу горничных для уборки или смены белья

Основная задача данного продукта - ведение учета размещения, бронирования мест в гостиницах и планирования загрузки номеров. Основными особенностями программы являются: учет номеров и мест; учет состояния номерного фонда; учет клиентов, ведение их истории и архива; ведение карточек клиентов; бронирование номеров (коллективное и индивидуальное); размещение гостей; автоматический поиск брони, изменение брони и отказ от нее.

Подбор номеров производится на основании пожеланий клиента (категория номера, наличие балкона, телефона и прочих удобств): из свободных на данный момент выбирается тот, который удовлетворяет запросу. При отсутствии оных бронь переносится в список «ожидающих».

Все данные о выехавшем госте переносятся в архив. При необходимости распечатывается карточка, включающая полную информацию о его пребывании в отеле. Имеющимися данными можно воспользоваться, если клиент остановится в гостинице вновь.

Системы позволяет сформировать отчет о свободных номерах на конкретную дату с возможность выборки по категориям, группам номеров и с разбивкой итогов по категориям. Предусмотрено разделение прав доступа в информации для различных пользователей. Идентификация последних осуществляется путем ввода имени и пароля. Можно отследить, какие именно изменения ввел тот или иной пользователь.

СИНИМЕКС: ГОСТИНИЦА

Фирма предлагает конфигурацию «Синимекс: Гостиница», созданную для предприятий, оказывающих гостиничные услуги, собственно гостиниц, домов отдыха, пансионатов.

С помощью данной программы можно регистрировать клиентов, осуществлять бронирование номеров и планирование загрузки гостиницы, продлевать проживание или осуществлять переселение, вести учет квартирования и аренды номеров, производить расчет с клиентами.

Кроме того, «Синимекс: Гостиница» позволяет управлять размещением клиентов, в том числе на основании договоров с юридическими лицами, контролировать состояние номерного фонда (аренда, ремонт, уборка и т.д.); формировать сводки и оперативные отчеты по загрузке, вести «черный список», в который заносятся так называемые проблемные клиенты.

Конфигурация содержит ряд специализированных справочников: номерного фонда (номеров), их категории, видов размещения гостей, услуг, тарифов. Кроме того, в программе есть несколько справочников общего назначения.

В системе программ «1С: Предприятие», на базе которых разработана конфигурация, ввод ежедневных данных осуществляется при помощи документов. Программа позволяет регистрировать заявки на размещение, бронировать номера или места в них. Заявки могут приниматься не только по телефону и факсу, но и по электронной почте. При бронировании нового постояльца программа проверяет, не проживал ли он в гостинице ранее, не находится ли в «черном списке».

Определение критериев

1. Планирование номерного фонда -

Наличие интерактивного и масштабируемого плана загрузки гостиницы с полным отображением всех загруженных номеров отеля

Возможность изменения плана загрузки номеров

Использую функцию “drag&drop” можно легко переселить гостя или перенести бронирование в другой номер и изменить даты проживания непосредственно из графического плана комнат

Печать индивидуальных отчетов распределения клиентов по номерам

2. Бронирование номеров -

Система централизованного бронирования CRS и систем глобальной дистрибуции GDS/IDS, позволяющие из любой точки мира через интернет произвести интерактивное бронирование номера

Использование глобальной категории комнат значительно облегчает бронирование групп т.к. не требует указывать конкретную категорию комнаты на этапе бронирования

Возможность изменения данных, как в индивидуальных бронированиях гостей, так и для всей группы в целом

Расчет полной стоимости проживания, учет изменения пакетов, тарифов и других деталей брони во время будущего проживания

Постоянные начисления с различными периодами: ежедневно, при заселении, по определенным дням недели и т.д.

Быстрое и удобное изменение реквизитов для выставления счетов

3. Управление номерным фондом:

Отслеживание состояния номерного фонда

Управление статусами комнат, в числе и через телефонный интерфейс

Отчеты по заездам и выездам

Управление комнатами «на ремонте»

Отчет по распределению горничных

Печать индивидуальных отчетов распределения по номерам для горничных

Формирование нарядов для горничных

4. Работа с клиентской базой предполагает наличие следующих возможностей:

Полная история гостя.

Единая база файлов гостей

Возможность учитывать информацию о дополнительных услугах

Хранение всех изменений с указанием даты, времени и имени пользователя, сделавшего изменение

5. Контроль работ

Полное отслеживание всех сделанных изменений в ИС

Специальный сервис для автоматической печати "аварийных" отчётов

6. Стоимостной и количественный учет

Возможность полного учета номерного фонда

Всесторонний учет клиентской базы

Расчет полной стоимости проживания

Журнал всех финансовых транзакций с возможностью поиска и отбора транзакций

7. Автоматическое создание отчетов и форм наличие регламентированных отчетов и форм

Возможность создания отчетов по различным критериям (бронь, занятость, дата въезда клиента)

Настраиваемые отчеты

Архив отчётов

8. Интеграция - возможность полной интеграции с другими программными продуктами

9. Модифицируемость - возможность внесения изменений в систему в соответствии с нуждами потребителя

10. Безопасность -

Защита по протоколам SSL3 и TSL

Комплексная защита базы данных

11. Администрирование - предназначено для работы системного администратора и других сотрудников, обеспечивающих сопровождение системы, осуществляющих "надзор" за эксплуатацией всех модулей и обеспечивающих согласованность действий различных служб предприятия при работе с системой.

Анализ ИС по выбранным критериям представлен в таблице 1.2

Таблица 1.2 Сравнительный анализ существующих ИС

	Фактор важности	Amadeus Property Management System		Синимекс: ГОСТИНИЦА
		Степень соотв.		Степень соотв.		Степень соотв.
Планирование номерного фонда
Бронирование номеров
Управление номерным фондом
Работа с клиентской базой
Контроль работ
Стоимостной и количественный учет
Автоматическое создание отчетов и форм
Интеграция
Модифицируемость
Безопасность
Администрирование
Итоговый балл:

Методика и порядок расчета показателей таблицы 5 методом SMART был приведен выше.

Все три рассматриваемые информационные системы имеют русскоязычный интерфейс и опыт внедрения на территории стран СНГ.

Система «AmadeusPropertyManagementSystem» наиболее полно удовлетворяет функциональным и техническим требованиям, однако поставка системы имеет очень высокую стоимость, так как содержит гораздо больший объем реализованных функций по сравнению с другими системами, в том числе тех, которые не используются в рамках данной предметной области, но могут быть использованы в будущем.

Система «Синимекс: ГОСТИНИЦА» стоит на втором месте по степени соответствия стандартной поставки системы функциональным и техническим требованиям, однако она имеет ограничения в плане планирования номерного фонда отеля. И эта система потребует установки отдельных серверов и создание соответствующей инфраструктуры по их обслуживанию.

На последнем месте система «ServioHotel».

Системы «AmadeusPropertyManagementSystem» и «Синимекс: ГОСТИНИЦА» имеют хост-центрическую архитектуру с одним центральным сервером - вся информация хранится в централизованной базе данных и доступна для обработки в любой момент времени для всех участников процесса. При этом эти системы предъявляют несколько более высокие требования к пропускной способности и надежности каналов связи (WAN).

Исходя из проведенного анализа по выше перечисленным функциональным и техническим требованиям необходимо сделать вывод о том, что для того что бы полностью удовлетворить требованиям предметной области, необходимо производить собственную разработку системы, которая покроет не только все преимущества рассматриваемых систем, но и устранить их недостатки с учетом особенностей предметной области.

Базы данных: информационная система для "Салона портьер"

Для сравнительного анализа существующих баз данных я взяла готовые базы данных магазинов штор разных городов: · Салон текстильного дизайна интерьера "Шторы" (ИП Черняева Т. Л.) г. Курск. · Салон-магазин "Шторы от Лоры", г. Пермь...

Информационная система обслуживания клиентов паспортного стола

Работ с гражданами в отделе УФМС идейно не отличается от работы с клиентами в любом виде бизнеса, поэтому в качестве аналогов будем рассматривать существующие систему управления взаимоотношениями с клиентами...

Информационная система по работе с клиентами туристического агентства "Экватор"

В связи с быстрым ростом туристического агентства, а так же с большим притоком клиентов актуальной является проблема оперативной и качественной обработки информации по турам и по возможности их реализации...

Информационно-аналитическая система обработки данных вакцинации населения

Для того чтобы провести сравнительный анализ, необходимо выделить базовые требования к разрабатываемой системе - критерии, по которым собственно и будет проводиться сравнение таких систем...

Компьютерные технологии в инвестиционном проектировании

Обеспечение подсистемы имитаторов средств обнаружения и противодействия беспилотным летательным аппаратам

Характерная черта систем решающих подобные задачи - высокая вариативность реализации. В такой ситуации, когда отсутствуют какие-то стандартные шаблоны решения задачи, важную роль играют видение конечного продукта заказчиком...

Организация и распространение программного продукта "Жилищно-коммунальное хозяйство: анализ тарифов на услуги"

Сайты, посвященные жилищно-коммунальной тематике, размещены во многих городах, но в основном предоставляют только справочную информацию по тарификации коммунальных услуг. В связи с этим было принято решение разработать сайт...

Особенности применения компьютерных технологий бронирования на предприятиях индустрии гостеприимства

Начнем анализировать и сравнивать эти два предприятия с каналов и источников получения заявок на бронирование...

Персонифицированный учет в среде 1С 7.7 "Зарплата и кадры"

Все автоматизированные информационные системы, в зависимости от степени интеграции в бизнес-процесс предприятия можно разделить на: - локальные системы (1С Бухгалтерия, 1С Предприятие); - малые интегрированные системы («Галактика»...

Построение информационной системы мониторинга деятельности санатория "Русь"

На сегодняшний день во многих сферах деятельности для решения задач аналитического планирования широко используется метод анализа иерархий, созданный американским ученым Т. Саати...

Проектирование базы данных отдела кадров

Выбор базы данных для вашей организации является не простым делом, и над ним следует хорошо поработать. Довольно сложно определить, какая именно база данных подходит именно вам. Для этого нужно хорошо представлять специфику вашей фирмы...

Разработка информационной системы "Интернет-кафе"

Анализ существующих информационных систем является необходимой задачей. Важность этой работы состоит в том, что она даёт возможность оценить приоритетные направления развития этой области...

Разработка информационной системы финансового планирования для малого предприятия

По определённым выше критериям проанализируем существующие информационные системы и определим способность внедрения таковых на малых предприятиях. Галактика. Самая «доступная» из крупных систем...

Разработка программы, которая автоматизирует написание и проверку диктантов

Создание информационного портала

При выборе информационных систем, входящих в состав портала, а также информационных систем, обеспечивающих его функционирование, проводилось сравнению каждой информационной системы с имеющимися аналогами...

Информация - это сведения об окружающем мире - объектах, явлениях, событиях, процессах и т.д., которые уменьшают имеющуюся неопределенность, неполноту знаний, отчуждены от их создателя и стали сообщениями (выраженными на определенном языке в виде знаков, в том числе записанными на материальном носителе), которые можно воспринимать путем передачи людьми устным, письменным и иным способом (с помощью условных сигналов, технических средств, вычислительных средств и т.п.).

Для обозначения комплекса задач управления, связанных с информационными системами, в американской специальной литературе используют понятие Information Management, которое подразумевает как внутренние задачи управления в среде информационных систем, так и вопросы ее использования для решения разнообразных задач в сфере основной деятельности предприятия.

Сфера информационного менеджмента в широком смысле - совокупность задач управления на всех этапах жизненного цикла предприятия, включающая действия и операции, связанные как с информацией во всех ее формах и состояниях, так и с предприятием в целом на основе данной информации. При этом должны решаться задачи определения ценности и эффективности использования не только собственно информации (данных и знаний), но и других ресурсов предприятия, в той или иной мере входящих в контакт с информацией, - технологических, кадровых, финансовых и др.

Информационный менеджмент в узком смысле представляет собой круг задач управления прежде всего производственного и технологического характера, решение которых обеспечивает достижение целей предприятия в основной его деятельности за счет эффективного согласованного управления как элементами, процессами и ресурсами собственно информационной системы, так и другими элементами, процессами и ресурсами предприятия. В этих задачах управления в той или иной степени используются информационные системы и реализованные в них информационные технологии.

Понятие «информационный менеджмент» как самостоятельное появилось в экономической информатике совсем недавно - в конце 1970-х гг. Его возникновение в равной мере можно приписать как необходимости повышения эффективности при принятии ответственных решений в сфере собственно информатизации (внутренние задачи информационного менеджмента), так и тем требованиям, которые стали более детально учитывать при анализе ситуаций в области основной деятельности (внешние задачи информационного менеджмента) (рис. 7.5).

Рис. 7.5.

В зависимости от назначения можно выделить такие направления информационных систем гостиничного бизнеса, как программные продукты общего назначения и специализированные компьютерные технологии, подразделяющиеся на пакеты управления отелями и пакеты финансового менеджмента.

В современном гостиничном бизнесе область, касающаяся информационных потоков, является одной из самых малоизученных, а их специфика не является четко определенной. В результате движения информационных, финансовых и сервисных потоков в процессе деятельности гостиничного предприятия образуются области, где отмечается наибольшая концентрация всех потоков в одинаковые моменты времени. Это так называемые ключевые точки или узлы наложения ресурсопотоков, которые взаимосвязаны и влияют на характеристики друг друга. В таких узлах организация управленческих воздействий на потоки предпочтительна и наиболее эффективна, потому что одно управленческое воздействие может быть направлено на изменение параметров всех ресурсопотоков.

На рис. 7.6 схематично представлены информационные системы гостиничного бизнеса.

Рис. 7.6.

Создание систем информационного обеспечения информационного менеджмента гостиницы - современная важная задача, которая может решаться за счет организации отдельной службы, непосредственно занимающейся сбором, хранением, обработкой, передачей информации, а также контактами со всеми службами гостиницы; последние в свою очередь передают в эту службу требуемые данные, а в дальнейшем получают необходимую информацию, что способствует эффективному ведению бизнеса.

Например, система организационного обеспечения в гостинице может быть следующей: управление всей структурой осуществляет генеральный директор, в его власти и компетенции находится готовая информация во всем объеме, которую ему представляет отдел информационного менеджмента. Остальные службы гостиницы должны предоставлять информационному отделу данные о своей деятельности в заранее установленном виде. Информационный отдел обрабатывает данные, классифицирует и делает выводы, чтобы готовой информацией могло воспользоваться любое подразделение гостиницы. Схема организационного обеспечения информационного менеджмента представлена на рис. 7.6.

В вычислительных центрах существуют свои специфические ориентации работников - менеджмент или управление данными (администратор данных) или управление в информационных и вычислительных сетях (сетевой администратор).

Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от широко распространенных технологий работы с текстом, электронными таблицами и базами данных до использования специализированных программных продуктов, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристической фирмы или отеля, и глобальных компьютерных сетей и спутниковых систем навигации. Многообразие применяемых в туризме информационных технологий и систем приведено на рисунке 1.2.

Автоматизированные системы управления в туризме – системы управления производственно-обслуживающим процессом в туристических предприятиях и организациях. Они служат для создания эффективной туристической структуры, позволяющей обеспечить комфортные условия труда персонала за счет его профессионального развития и управления его деловой карьерой. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок; предусматривать вывод информации в форме различных документов; расчет стоимости туров с учетом курса валют, скидок, контроль оплаты туров, формирование финансовой отчетности;

перевод экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие функции. Такие системы представлены на рынке в двух вариантах: для небольших офисов – устанавливаются локально на каждый компьютер и применяются отдельными сотрудниками; для средних и крупных компаний – устанавливаются в виде распределенной системы на группу компьютеров: все данные сохраняются в единой базе данных, каждый менеджер индивидуально распоряжается только сведениями о своих заявках, директор или старший менеджер осуществляют контроль и имеют доступ ко всем данным базы. Примерами таких систем являются: САМО-Тур (САМО), Лидер-Тур (ФРЭНД), ТурМенеджер (ООО «Центр Туристических Технологий»), Мастер-Тур (Мегатек), TurWin, Чартер, Овир (Арим-Софт), Туристский офис («Туристские технологии»), Интур-Софт («Интур-Софт»), ANT-Group (ANT-Group), Эдельвейс, Барсум, Реконлайн (Рек-Софт) и др.

Рис. 1.2. Информационные системы в туристической отрасли

Компьютерные системы бронирования – международные системы бронирования. Наиболее известными из них являются глобальные дистрибьюторские системы (Global Distribution System, GDS), представителями которых являются: Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan. Первоначально подобные системы были разработаны для бронирования авиабилетов, но позже стали также включать возможность бронирования номеров в гостиницах, морских круизов, прокат автомобилей и т. д. Подробнее эти системы рассмотрены во второй главе данного пособия.

Информационные системы

Глобальные системы общего назначения

Глобальная компьютерная сеть Интернет

Электронные платежные системы

Спутниковая система навигации

Телефонная сеть

Вспомогательные системы

Информационно-правовые системы

Системы мультимедиа

Системы управления общего назначения

Системы электронного документооборота

Системы управления взаимоотношениями с клиентом

Системы электронного бизнеса

Системы туристического назначения

Системы офисного назначения

Автоматизированные системы управления в туризме

Компьютерные системы бронирования

Геоинформационные системы

Глобальная компьютерная сеть Интернет – всемирная система хранения и передачи информации, объединяющая компьютерные сети различных уровней (регионов, государств, научных организаций и др.) на базе стека сетевых протоколов TCP/IP.

Спутниковая система навигации – комплексная электронно-техническая система, состоящая из совокупности наземного и космического оборудования, предназначенная для определения местоположения (географических координат и высоты), а также параметров движения (скорости, направления движения и т. д.) для наземных, водных и воздушных объектов.

В настоящее время в мире работают две системы спутниковой навигации – GPS и ГЛОНАСС.

GPS (Global Positioning System) – система глобального позиционирования – позволяет в любом месте Земли, почти при любой погоде определить местоположение и скорость объектов. Она завоевала большую популярность среди путешественников, людей, ведущих активный образ жизни, любителей рыбалки и автомобилистов.

ГЛОНАСС (ГЛОбальная НАвигационная Спутниковая Система) – это сумма уникальных технологий, плод многолетнего труда российских конструкторов и ученых. ГЛОНАСС состоит из 24 спутников. Они находятся в заданных точках на высоких орбитах. Спутники непрерывно излучают в сторону Земли специальные навигационные сигналы. Любой человек или транспортное средство, оснащенные специальным прибором для приема и обработки этих сигналов, могут с высокой точностью в любой точке Земли и околоземного пространства определить собственные координаты и скорость движения, а также осуществить привязку к точному времени.

Телефонная сеть – система коммутационных узлов, телефонных станций, линий и каналов телефонной сети, оконечных абонентских устройств, предназначенных для обеспечения телефонной связью абонентов.

Электронные платежные системы – системы расчетов между финансовыми организациями, бизнес-организациями и интернет-пользователями при покупке-продаже товаров и за различные услуги через сеть Интернет, например: электронные деньги EasyPay, система расчетов «Расчет», мобильная платежная система iPay, системы межбанковских безналичных расчетов БЕЛКАРТ, международная система расчетов в сети WebMoneyTransfer, международная платежная система Masterсard.

Системы управления взаимоотношениями с клиентом (Customer Relationship Management, CRM) – для автоматизации бизнес-процессов предприятия, связанных с обслуживанием клиентов, таких как работа отделов продаж, маркетинга, call-центров и подразделений, специализирующихся на сервисной поддержке. Можно определить CRM как систему, работа которой направлена на достижение основной цели: создание конвейера по привлечению новых и развитию существующих клиентов. При этом достигаются минимизация человеческого фактора при работе с ними и абсолютная прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания. Для предприятий турбизнеса CRM-система обеспечивает сохранение полной истории взаимоотношений с клиентами и партнерами, создание механизма эффективного управления работой с партнерами и агентами, повышение уровня качества работы менеджеров, повышение лояльности клиентов, создание инструмента расчета цен и др. Наиболее известными примерами таких систем являются amoCRM, ASoft CRM, Битрикс24, Монитор CRM, Marketing Analytic, Триумф-Аналитика, Data Analyzer, EasyABC Plus, OROS Enterprise.

Системы электронного документооборота (СЭД) – организационно-технические системы, обеспечивающие процесс создания, управления доступом и распространения электронных документов в компьютерных сетях, а также обеспечивающие контроль над потоками документов в организации. Фактически системой электронного документооборота называют любую информационную систему, обеспечивающую работу с электронными документами. Сегодня системы этого класса можно рассматривать не только как инструмент автоматизации задач классического делопроизводства, но и как средство работы с различными внутренними документами (договорами, нормативной, справочной и проектной документацией, документами по кадровой деятельности и др.). СЭД также используются для решения прикладных задач, в которых важной составляющей является работа с электронными документами: управление взаимодействием с клиентами, обработка обращений граждан, автоматизация работы сервисной службы, организация проектного документооборота и др. В качестве примеров систем электронного документооборота можно назвать: Directum (Directum), DocsVision (DocsVision), GlobusProfessional (Проминфосистемы), PayDox (Paybot), 1С:Документооборот (1С), Босс-референт (БОСС-Референт), ДЕЛО («Электронные офисные системы»), ЕВФРАТ (Cognitive Technologies), МОТИВ (Мотив).

Системы электронного бизнеса (e-business) – системы для осуществления основных бизнес-процессов на основе современных Интернет-технологий, интегрированные с информационными системами предприятия.

Примерами данной группы систем являются средства разработки корпоративных порталов и систем электронного бизнеса: Liferay Portal (Liferay), InfoExchange Portal (BroadVision), CleverPath Portal (Computer Associates, СА), Enterprise Information Portal (Hummingbird), WebSphere Portal Server (IBM), SharePoint Portal Server (Microsoft), Oracle 9iAS Portal (Oracle Corporation), Borland Enterprise Studio for Windows, DeskWork (Softline).

Системы офисного назначения – программные продукты для выполнения общих задач пользователей, не имеющие предметной ориентации, но позволяющие отчасти автоматизировать рутинную повседневную работу турфирмы. К числу таких программ относятся общедоступные офисные приложения: для работы с текстом (например, текстовый процессор Word), для обработки электронных таблиц (табличный процессор Excel), для работы с локальными базами данных (система управления базами данных Access).

Информационно-правовые системы (ИПС) – системы хранения достоверной правовой информации с эффективными поисковыми и аналитическими возможностями для широкого круга специалистов. Они обеспечивают быстрый доступ к правовой информации и предоставляют возможность оперативной работы с нею. Наиболее известными примерами таких систем в Беларуси являются «Эталон», «Бизнес-Инфо», «КонсультантПлюс», «Эксперт», «Юсиас».

Системы мультимедиа – интерактивные компьютерные разработки, в состав которых могут входить музыкальное сопровождение, видеоклипы, анимация, галереи картин и слайдов, различные базы данных и т. д. Среди основных направлений применения мультимедийных технологий в туризме является создание электронных справочников, каталогов, музейных и туристических путеводителей, рекламных роликов и др. Электронные путеводители позволяют виртуально путешествовать по предлагаемым маршрутам, просматривать эти маршруты в активном режиме, получать информацию о стране, объектах по трассе маршрута, данные о гостиницах, кемпингах, мотелях и других средствах размещения, знакомиться с системой льгот и скидок, а также законодательством в сфере туризма. Кроме того, в этих каталогах могут приводиться информация о правилах оформления туристических документов, туристические формальности, модели поведения туриста в экстремальных ситуациях и т. д. Клиент может спланировать программу тура, выбрать его по заданным оптимальным параметрам (цена, система льгот, система транспорта, сезон и др.). Технология мультимедиа создает новый уровень интерактивного общения «человек – компьютер», когда в процессе диалога пользователь получает более обширную и разностороннюю информацию, что способствует повышению эффективности профессиональной деятельности, обучения и отдыха. Создание мультимедийного продукта возможно с помощью языков программирования или специализированными программными средствами, такими как Adobe Director и AuthorWare (Adobe), Formula Graphics (Formula), Multimedia Creator и др.

Геоинформационные системы (ГИС) – системы представления согласованной пространственной и атрибутивной информации, имеющей отношение к объектам. Использование ГИС относится к перспективным направлением в туристско-рекреационном проектировании и освоении территорий. Примеры ГИС: ArcInfo, ArcView, ArcCAD, MapInfo, AutoCADMAP, Bentley. Подробнее об этих системах можно узнать из п. 1.4 данного пособия.

Анализ информационных систем и информационных технологий в деятельности гостиницы «Петербургская сказка»

На современном этапе развития средства коммуникации и связи играют важную роль для обеспечения эффективного управления гостиничным бизнесом. Любая задержка информации может повлечь за собой очень серьезные негативные последствия как в финансовом отношении, так и в потере имиджа фирмы, что в конечном итоге может привести к краху любой организации. Это непосредственно относится и к предприятиям индустрии туризма и гостеприимства.

Передача информации может осуществляться вручную либо механически при помощи автоматизированных систем по различным каналам связи. Первый способ передачи информации и до настоящего времени имеет широкое распространение. При этом информация передается либо при помощи курьера, либо по почте. К достоинствам этого способа можно отнести полную достоверность и конфиденциальность передаваемой информации, контроль за ее получением (при почтовой рассылке в пунктах регистрации прохождения), минимальные издержки, не требующие никаких капитальных затрат. Главными недостатками такого подхода являются невысокая скорость передачи информации и неоперативность в получении ответов.

Второй способ значительно увеличивает скорость передачи информации, повышает оперативность принятия решений, но при этом увеличиваются капитальные и текущие издержки. При грамотной организации производственного процесса на предприятии этот способ передачи информации в конечном итоге существенно повышает экономическую эффективность функционирования предприятия индустрии туризма и гостеприимства.

В гостинице «Петербургская сказка» установлены 12 персональных компьютеров (Pentium Core-i5), объединенные в сеть. Также для информационного обеспечения деятельности мини-отеля используется следующее оборудование:

• - 6 принтеров HP Laserjet 2300;
• - 2 факса Panasonic KX-FP 148;
• - 1 копировальный аппарат Nashuatec PSm415;
• - 24 телефонных аппарата Panasonic KX-TS2365RUW;
• - для безопасности гостей функционирует система видеонаблюдения на территории и внутри гостиницы;
• - в гостинице установлена противопожарная сигнализация «Сигнал-20»;
• - гостиница имеет 4 телефонные линии;
• - мини АТС;
• - гостиница подключена к каналу спутникового вещания.

Используемые программные продукты:

• - бухгалтерия работает на 1С Бухгалтерия 8.1, данные в проверяющие и надзорные органы передаются по интернету с помощью программы Контур-Экстерн;
• - правовая справочная программа, используемая в гостинице - Система Гарант;
• - Windows XP, его приложения;
• - Microsoft Office 2003 (Word, Excel, Access, Outlook);
• - Internet Explorer;
• - почтовые программы: The Bat, Outlook Express;
• - Дубль ГИС;
• - электронные словари и переводчики;
• - графические редакторы(Photoshop);
• - антивирусная программа NOD 32.

Обслуживанием техники и программного обеспечения занимается системный администратор, который есть в штате организации. Телефонная связь и доступ в Интернет предоставляет компания «Авангард».

Для гостиницы малого класса, которой является мини-отель «Петербургская сказка», уровень использования информационных технологий вполне приемлем.

В единое информационное поле гостиницы интегрированы автоматизированная система управления (АСУ) гостиничным бизнесом, комплексы систем безопасности, жизнеобеспечения, информатизации.

Рассматривая потоки информации в мини-отеле «Петербургская сказка» (а именно ее получение, хранение, обработка, анализ и отображение лежит в основе АСУ), выделим следующие звенья в цепочке:

Подача запроса с информацией о бронировании (Имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);

Поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;

Приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя (запрашивается ряд данных от имени клиента до его места жительства и работы - последнее просто необходимо для поиска должников и поддержания контактов с постоянными клиентами);

Контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и прочее;

Информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов и так далее - баланс счета гостя;

Предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения;

Этот список далеко не полон, однако представляет основные функции системы, более чем достаточные для успешного функционирования малой (до 50 номеров) гостиницы.

Для автоматизации управления в гостинице используется система ORAK Отель R5. Основные возможности ORAK Отель R5:

1. Учет номерного фонда.

Архитектурный план номерного фонда, построение собственной структуры номеров. Неограниченное количество типов, категорий и статусов номеров. Наглядное отображение всей информации о текущем состоянии номерного фонда в основном рабочем окне программы: статус каждой комнаты, количество занятых, забронированных, освобождающихся и свободных комнат, количество проживающих гостей, выручка за смену.

2. Бронирование.

Универсальный инструмент создания брони по индивидуальным и коллективным заявкам позволяет бронировать разные комнаты с различными условиями проживания (дата, тариф, план питания) в рамках одной брони.

Бронирование для частных лиц, для корпоративных клиентов и для туроператоров осуществляется через единую форму, но с учетом всех особенностей конкретного клиента.

Автоматическое размещение по брони.

Вся информация о пребывании гостя сохраняется в базе данных. В любой момент времени можно получить информацию о всех предыдущих посещениях гостя. Информация о дате приезда и выезда, номере и категории комнаты, дополнительных услугах, плане питания, тарифе, оплаченных и неоплаченных счетах может быть доступна визуально на дисплее или выведена на печать.

Карточка ранее приезжавшего гостя при новом заезде заполняется автоматически.

3. Гибкая ценовая политика.

Помимо общего прейскуранта, можно установить специальные цены для корпоративных клиентов, туристических агентств, постоянных клиентов. Специальные цены могут быть основаны на процентной скидке или на специально разработанных прейскурантах. Скидки могут индивидуально настраиваться для каждого клиента и для каждого вида услуги.

Гости проживающие по специальным условиям могут быть выделены в отчетах в специальные категории, что позволит оценить эффективность ценовой политики.

Возможность создать внутреннюю систему безналичных расчетов на основе магнитных карт (которые одновременно могут быть ключами к электронным замкам и талонами на питание), тем самым исключив весь персонал из оборота наличных денег внутри отеля.

4. Housekeeping.

Закрепление ответственных горничных за комнатами. Просмотр и печать графика смены белья и полотенец. График уборки комнат после выезда гостей и плановой уборки свободных комнат. Учет наполнения минибара.

Модуль планирования услуг по времени позволяет вести учет тарифицируемых по часам услуг: сауна, массажный кабинет, переговорная и другие.

5. Служба безопасности.

Специальный контрастный интерфейс для ночной охраны. Контроль задолженности выезжающих гостей. Контроль доступа гостей и персонала в номера и служебные помещения (при использовании электронных систем ограничения доступа).

Недостатками АСУ ORAK Отель R5 являются:

• 1) Отсутствие наглядного отображения распланированных услуг на каждый выбранный день - это ведет к неоптимальному распределению загрузки гостиницы;
• 2) Отсутствие удаленного доступа - это негативно влияет на общую эффективность системы управления гостиничным предприятием;
• 3) Отсутствие системы подсказок - это усложняет использование АСУ и увеличивает количество возможных ошибок;
• 4) Отсутствие учета рабочего времени персонала и записи всех событий в системе - это ухудшает контроль за деятельностью сотрудников;
• 5) Отсутствие интеграции с другими информационными системами - это не обеспечивает комплексность автоматизации и единой системы расчетов и отчетов.

Таким образом, необходимо проведение мероприятий по развитию автоматизированной системы управления гостиницы «Петербургская сказка».

В последнее время размещение рекламы и непрямых рекламные сообщениях и в Интернете получает все больше распространение. Создавать гостинице собственный сайт или нет - это зависит от финансовых возможностей отеля, так и от его клиентуры. Если гостиница загружается в основном внутренними туристами, не пользующимися Интернетом для бронирования, то не имеет смысла тратить средства на создание собственного сайта. Гостиницы, выходящие на международную аудиторию, испытывают больше потребностей в новых технологиях, представляющих эффективную форму свободного рекламирования.

В мини-отеле «Петербургская сказка» используется интернет-реклама, имеется свой интернет-сайт. На нём расположена информация о номерном фонде, спецпредложениях, дополнительных услугах мини-отеля, также имеется Гостевая книга в которой клиенты оставляют отзывы об отеле и имеют возможность бронирования номеров. В таблице 12 представлены сведения о расходах за использование интернета.

Таблица 12 - Расходы мини-отеля за использование интернета в 2012 г.

Как мы видим из таблицы 12, расходы на интернет для мини-отеля «Петербургская сказка» составляют 120000 рублей в год.

Расходы мини-отеля «Петербургская сказка» на другие виды рекламы представлены в таблице 13.

Данные в таблице представлены на основании следующих расчетов:

• - стоимость одного заказного письма по России составляет 18 рублей, в месяц примерно отправляется около 25 писем, соответственно затраты за почтовые отправления по России составляют 450 рублей в месяц и 5400 рублей в год;
• - безлимитный тариф по Санкт-Петербургу составляет 295 рублей в месяц и 3540 рублей в год. 1 мин. разговора по международной связи составляет 25 рублей. В месяц организация разговаривает около 25 минут получается 625 рублей в месяц и 7500 рублей в год. Затраты отеля на международную и городскую связь составляют 11040 в год;
• - затраты мини-отеля на выпуск проспектов и карт-схем составляют 51100 рублей в год.

Таблица 13 - Расходы мини-отеля «Петербургская сказка» на другие виды рекламы

Обобщая данные таблиц 12 и 13 можно сделать выводы, что расходы за использование Интернета и почтовых отправлений, факсов, телефонной связи (особенно с зарубежными партнерами), передача информации как внутри предприятия, так и за его пределы, расходы на выпуск проспектов, карт-схем составляют 187540 рублей в год.

Однако следует отметить, что подключение к программам поддержки маркетинговых исследований позволяет не только экономить на покупке информации, но и обеспечивает высокое качество и быстроту анализа.

Помимо прямой экономии средств, подключение к интернету позволяет оптимизировать коммуникационные потоки и повысить качество восприятия информации. Это позволяет мини-отелям не только повысить скорость и географию распространения сведений об услугах и ценах, но и обеспечивает возможность осуществления продаж в любом месте и в любое время при наличии у клиента доступа в интернет.

Заявки на размещение клиентов в мини-отеле «Петербургская сказка» поступают от турфирм, корпоративных клиентов или частных лиц посредством интернет-ресурсов (e-mail, бронирование через веб-сайт), телефонных звонков, факсимильной связи.

Был проведен опрос клиентов гостиницы «Петербургская сказка» с целью выявления особенностей использования ими интернет-технологий при поиске и бронировании номеров. Было опрошено 100 человек в августе-сентябре 2012 года, результаты представлены ниже (они касаются, в отличие от представленного выше исследования, всего гостиничного рынка в целом).

• 1. 69% опрошенных в первую очередь обращаются к Интернету за информацией при поиске гостиницы в Санкт-Петербурге.
• 2. 24% опрошенных обращались к услугам интернет-бронирования, остальные использовали телефон / факс или обращались к услугам турфирм (рис. 14).

Рисунок 14 - Распределение опрошенных по способам бронирования гостиниц

3. Среди тех, кто прибегал к услугам интернет-бронирования, только 38% использовали бронирование на сайтах гостиниц (рис. 15).

Рисунок 15 - Распределение опрошенных по месту интернет-бронирования гостиниц

Можно сказать о том, что в связи с тем, что сайт недостаточно активно продвигается в сети Интернет, большая доля бронирований приходится на интернет-агентства онлайн-бронирования.

4. У тех, кто не пользуется сайтами гостиниц для интернет-бронирования, были выявлены причины этого. Как показал анализ, основная причина - неудобство и неуверенность, что заявка будет принята. Оказалось, что опрошенные больше доверяют интернет-агентствам (рис. 16).

Рисунок 16 - Распределение опрошенных по причинам отказа от интернет-бронирования на сайтах гостиниц

Таким образом, нужно повышать доверие клиентов к бронированию номеров на сайте гостиницы «Петербургская сказка», чтобы гостиница не теряла прибыль за счет участия в сбытовом процессе посредников (агентств интернет-бронирования).

Также проанализируем, как изменилось использование системы интернет-бронирования на сайте гостиницы «Петербургская сказка» по регионам (табл. 14).

Таблица 14 - Динамика использования бронирования на сайте клиентами

Россия, всего
Санкт-Петербург
Северо-Западный ФО (без СПб)
Дальневосточный ФО
Сибирский ФО
Уральский ФО
Центральный ФО (без Москвы)
Приволжский ФО
СНГ, всего
Беларусь
Казахстан
Ближнее зарубежье
Дальнее зарубежье

Анализ таблицы 14 позволяет говорить о том, что происходит постепенное смещение в сторону стран СНГ, ближнего и дальнего зарубежью. В России основной рост достигнут Москве, Центральному и Северо-Западным федеральным округам, что также обусловлено коммерческой рассылкой, а также обращением клиентов к сайту. Кроме того, рост бронирования их этих регионов обусловлен рост деловых связей.

Интерес представляют не только данные об использовании интернет-бронирования в гостинице «Петербургская сказка», но и в целом по рынку гостиниц. Были проведены интервью с администраторами нескольких гостиниц Санкт-Петербурга. Была выявлена доля бронирований, приходящихся на Интернет-сайты гостиниц и в целом структуры бронирований, чтобы получить общую картину по рынку гостиниц (табл. 15).

Таблица 15 - Использование интернет-бронирований клиентами мини-отелей

Таким образом, можно говорить о том, что в целом, доля интернет-бронирований у анализируемых гостиниц невелика, за исключением отеля «Моне», который активно продвигает себя в сети Интернет и имеет наибольшее количество номеров среди всех конкурентов. Полученная картина подтверждает ситуацию на рынке гостиниц в целом и позволяет говорить о необходимости повышения эффективности использования интернет-технологий в деятельности гостиниц.

Важно отметить, что при непрямых продажах происходит изменение прибыли гостиницы «Петербургская сказка». Предположим, гость хочет забронировать одноместный номер, который стоит 1600 руб. за ночь и бронирование сделано напрямую на сайте гостиницы. В этом случае отель получает полную стоимость ночи за минусом незначительных издержек на обслуживание сайта. Если же клиент обращается к сайту-посреднику, допустим http://www.all-hotels-online.ru, отель получает значительно меньше средств, т.к. маржа посредника обычно составляет 10-15% цены, которую платит конечный потребитель. Таким образом, посредник зарабатывает, а гостиница «Петербургская сказка», соответственно, теряет на этой сделке 15% цены только потому, что был выбран непрямой канал бронирования. В связи с этим целесообразно повысить эффективность бронирования на сайте за счет более активного продвижения сайта.

В настоящее время наблюдается масштабный рост ресторанного и гостиничного бизнеса на фоне возрастающей конкуренции и усложняющихся бизнес-процессов в управлении предприятиями. Поэтому единственным выходом из сложившейся ситуации является автоматизация управления ресторанно-гостиничным бизнесом.

Рынок предлагает широкий выбор гостиничных систем, как в виде комплексов, обеспечивающих управление всеми объектами предприятия в едином информационном поле, так и небольших автономных систем для автоматизации отдельных процессов. В настоящее время наиболее востребованными являются следующие гостиничные системы [Слепцова Н.]:

• система управления гостиницей (PMS - Property Management System);
• система управления рестораном (POS - Point Of Sales);
• система управления мероприятиями (Sales & Catering);
• система телефонного сервиса (Telephone Management System);
• система электронных ключей (Key System);
• система электронных мини-баров (Mini-bar System);
• система интерактивного телевидения (Video Services System);
• система энергосбережения (Energy Management System);
• система обработки кредитных карт (Credit Card Authorization System);
• система складского учета и калькуляции (Food & Beverage);

• система финансово-бухгалтерского учета (Accounting System);
• система центрального бронирования (Central Reservation System);
• система интернет-бронирования (Web Reservation System);
• система кадрового учета (Human Resource System);
• система безопасности (Security System).

Обычно эти специализированные гостиничные системы достаточно функционально обособлены, поскольку разработаны для разных целей, имеют разную специфику, эксплуатируются разным персоналом в разных службах и требуют различных знаний. Следовательно, структура базы данных, дизайн экранных форм и подход к отчетности в каждой системе могут быть специфическими.

Система управления гостиницей, которая обычно является базовой, должна быть связана с другими системами, функционирующими в гостинице. Реализация такой связки может быть осуществлена на уровне интеграции систем, то есть с использованием единой программно-аппаратной платформы, с использованием единой СУБД или с прямым доступом к источнику данных по стандарту ODBC.

В тех случаях когда этот подход невозможно реализовать, например, системы разработаны различными производителями либо поставляются дополнительно, то необходимо применение интерфейса (специальной программы), который передает из одной партнерской системы в другую всего несколько полей (от 1 до 20), являющихся ключевыми для данного взаимодействия (рис. 3.1). При этом чем лучше продуманы процедуры работы взаимосвязанных подразделений гостиницы и отлажены информационные потоки, тем меньше необходимо передавать информационных полей.

Обычно компания-поставщик предлагает стандартный и отлаженный интерфейс, имеющий возможность настройки под конкретную партнерскую систему. В конечном итоге интерфейсы связывают все установленные в гостинице системы в единое информационное пространство, образуя сложную техническую и технологическую сеть бесперебойного круглосуточного взаимодействия.

На рис. 3.1 представлен пример простейшего взаимодействия гостиничных систем, где системы управления гостиницей (PMS) и рестораном (POS) (если ресторан находится в составе гостиницы) являются ядром этого комплекса. Все остальные системы при всей их необходимости, важности и объеме обрабатываемой информации считаются вторичными. Причину главенствующего положения этих систем можно объяснить следующим образом.

Рис. 3.1.

Системы управления гостиницей и рестораном хранят и обрабатывают информацию по основным услугам клиентов: проживанию и питанию. Они задействованы в процессе непосредственного обслуживания гостей (поселение, выписка, меню, чеки, счета), и к ним предъявляются особые требования по быстродействию и дизайну в зоне обслуживания (Front Office).

Кроме того, именно с покупки этих систем начинается процесс автоматизации гостиницы, а поэтому их техническое решение влияет на выбор остальных систем. К тому же небольшие или недорогие гостиницы могут вообще ограничиться приобретением только этих двух систем, так как даже постепенную установку пяти и более систем могут осилить гостиницы размером не менее 100 комнат и со средним тарифом не менее 100 $ за комнату в сутки.

Система PMS представляет собой программно-аппаратный комплекс, автоматизирующий деятельность основных производственных подразделений гостиницы, включающих службу приема и размещения, службу бронирования, отдел продаж и маркетинга, службу горничных, финансово-экономический отдел. Основные задачи, решаемые системами PMS - оперативное индивидуальное и групповое бронирование номеров гостиницы, поселение и выписка гостей, расчеты с гостями с оформлением соответствующих документов, контроль состояния номерного фонда, обработка информации по договорам и взаиморасчетам с фирмами, формирование оперативной, контролирующей и статистической документации.

Функциональные возможности системы PMS удобно рассмотреть на примере полнофункциональной системы управления гостиницей Epitome PMS фирмы Soft-Brands (рис. 3.2), построенной по модульному принципу .

Ядром системы является базовый модуль, предназначенный для автоматизации наиболее важных производственных операций. Контроль доступа пользователей осуществляется с помощью системы паролей и прав.

Функциональные возможности базового модуля включают следующие компоненты.

Бронирование. Система анализирует наличие комнат на указанный период, предлагает на выбор различные тарифные планы, обращается к архиву договоров с фирмами, позволяет вносить информацию по месту и времени встречи гостя и автоматически распечатывает подтверждение брони.

Поседение. Система анализирует состояние и атрибуты комнат, позволяет зарегистрировать паспортные данные гостя и автоматически распечатывает регистрационную карту гостя (рис. 3.3).

Рис. 3.2.

Рис. 3.3.

• Выписка. Система контролирует несколько балансов расчетной карточки гостя с распечаткой детальных и/или итоговых счетов.
• Ведение счетов гостей. Система отслеживает начисления основных и дополнительных услуг гостиницы на расчетную карточку гостя, позволяет корректировать и перемещать начисления с одного счета на другой, а также учитывает курс пересчета валют при многовалютной настройке.
• Контроль состояния номерного фонда. Контроль состояния номерного фонда осуществляется по статусу комнаты (убрана - не убрана), виду уборки (текущая - выездная), виду ремонта (с возможностью поселения - без возможности поселения).
• Ночной аудит. При ночном аудите система начисляет на счета гостей стоимость проживания, производит изменения статуса комнат, обрабатывает информацию по незаезду, изменяет тарифы гостей в соответствии с сезонами и днями недели, рассчитывает итоговые показатели работы гостиницы за прошедший финансовый день.
• Консьерж. Функции консьержа позволяют хранить в системе и распечатывать для гостей информацию о близлежащих достопримечательностях и прочих объектах, представляющих интерес для постояльцев (рестораны, центры развлечений, банки, аренда автомобилей и т. п.).
• Ведение кассовых операций. При ведении кассовых операций система ведет фискальный учет наличных поступлений и формирует все виды кассовой отчетности (персональной, сменной, календарной).
• Пакетная организация тарифов. Пакетная организация тарифов в системе позволяет управляющему персоналу гостиницы получать статистику доходности по всем включенным элементам проживания.
• Учет дополнительных услуг. Учет дополнительных услуг позволяет вести в системе инвентаризацию предметов дополнительного оборудования комнат (кровати, фены, вентиляторы, холодильники), повышая при этом оперативность и качество обслуживания гостей.
• Управление доходами. Управление доходами позволяет гостинице вести гибкую ценовую политику в зависимости от загрузки гостиницы, соотношения гарантированных и негарантированных броней, длительности проживания гостей и других показателей.

• Встроенная электронная понта. Система организует обмен сообщениями между пользователями системы и ведет архив сообщений.
• История гостей и фирм. Модуль обеспечивает выявление постоянных клиентов, управление программами поощрений, учет предпочтений проживающих, сбор и обработку статистики по гостям и фирмам. Модуль истории содержит следующую информацию о гостях и фирмах: адресные данные и контактная информация, договорные данные, архив документов, данные по предпочтениям гостей, паспортные данные, фотографии гостей, статистические данные.
• Счета дебиторов. Модуль позволяет оперативно и точно вести в системе взаиморасчеты с контрагентами, выставлять счета и контролировать денежные поступления юридических лиц. В модуле можно отслеживать задержки оплат клиентов, а также выполнять задачи по мониторингу и цикличности дебиторской задолженности.
• Групповые продажи. Модуль обеспечивает автоматизацию обработки больших групп гостей, оптимизацию дохода и загрузки гостиницы посредством управления групповыми букингами (комплексными бронями). В модуле выполняются задачи, необходимые для эффективной деятельности гостиницы по размещению групп, а именно продажа гостиничных номеров в блоках, назначение групповых тарифов, ведение групповых схем формирования счетов и анализ продуктивности групповых заездов.
• Киоски. Модуль обеспечивает службу портье простым в использовании инструментом для осуществления инвентарного контроля и учета продаж сувенирной продукции, печатных изданий, напитков и других товаров для гостей как за наличный расчет, так и с отнесением стоимости покупки на гостиничный счет клиента.
• Управление туристическими агентствами. Модуль производит оперативный расчет и печать отчетов по размеру причитающихся к выплате комиссионных вознаграждений туристическим агентствам. Модуль позволяет вести в системе адресную и статистическую информацию о туристических агентствах, а также отслеживать каждого гостя, проживающего в гостинице по брони турагентств.

Также обычно разрабатывается модуль для вспомогательных службу которые предоставляют дополнительные платные услуги: спортзалы, бассейны, солярии, парикмахерские, сауны и другие.

При необходимости базовый модуль PMS интегрируется с другими гостиничными системами с помощью интерфейсов, которые должны поддерживать следующие основные возможности.

Интеграция с системой управления ресторанами и барами (расчетно-кассовой системой) закрытие ресторанных и других счетов гостя на его комнату с автоматической проверкой баланса его лицевого счета; закрытие ресторанных и других счетов на лицевые счета клиентов, не являющихся проживающими гостями гостиницы, но имеющих клубные или иные расчетные карты.

Интеграция с системой электронных дверных замков должна предусматривать выполнение следующих функций: автоматическое создание ключа-карточки через терминал системы управления гостиницей; возможность использования карточек-ключей в качестве вну- тригостиничных клубных карточек .

Интеграция с системой телефонного сервиса должна предусматривать выполнение следующих функций:

• автоматическое открытие телефонной линии при поселении гостя с указанием уровня разрешенных видов звонков (междугородный, международный, местный) и закрытие телефонной линии при выписке гостя;
• автоматическое начисление на лицевой счет гостя стоимости осуществленного телефонного разговора с указанием вида звонка, телефонного номера, даты, продолжительности разговора;
• автоматическое обновление статуса гостиничного номера в системе управления гостиницей при вводе соответствующих кодов горничными с телефонного аппарата в гостиничном номере: свободный-грязный, свободный-чистый, свободный-на инспекции, занятый-грязный, занятый-чистый, занятый-на инспекции, занятый-вечерняя уборка.

Интеграция с системой платного и интерактивного телевидения должна предусматривать выполнение следующих функций:

• передача на экран телевизионного приемника в гостевом номере приветственного сообщения в автоматическом режиме при поселении гостя;
• автоматическое открытие и закрытие возможности просмотра гостем платных каналов при соответствующей отметке статуса гостя в гостиничной системе;

• автоматическое начисление стоимости просмотра платных каналов на лицевой счет гостя в системе управления гостиницей;
• автоматическое начисление горничной через интерфейс системы интерактивного телевидения стоимости продукции минибара на лицевой счет гостя.

Интеграция с системой бухгалтерского учета должна предусматривать передачу в автоматическом режиме в бухгалтерскую систему финансовой информации для последующей обработки и анализа.

Интеграция с системой энергосбережения и кондиционирования должна предусматривать выполнение следующих функций: передача из системы управления гостиницей в систему энергосбережения и кондиционирования информации об изменении статуса номера (занят, свободен, исправен, на ремонте и т.п.), а также команд об изменении режима работы системы энергосбережения и кондиционирования при установлении в гостиничной системе соответствующих кодов.

Интеграция с системой электронных автоматических минибаров должна предусматривать выполнение следующих функций: автоматическое начисление на лицевой счет гостя стоимости использованных гостем позиций гостевого мини-бара; автоматическая блокировка мини-бара по команде из гостиничной системы.

Следует иметь в виду, что размер гостиницы мало влияет на требования к функциональным возможностям системы автоматизации. Большее значение тут имеет уровень гостиницы и комплекс предоставляемых услуг. Например, для небольшого бутик-отеля важными будут все функции, предлагаемые полнофункциональными системами управления. С другой стороны, для небольшой гостиницы экономического класса вполне достаточно функций управления бронированием, поселением и расчетами.

Однако в ряде случаев размер гостиницы предъявляет дополнительные требования к информационным системам, поскольку в небольших отелях, как правило, все функции управления сосредоточены в руках генерального управляющего. Персонал стойки портье ограничивается одним человеком, который осуществляет и бронирование, и поселение с выпиской, и назначение номеров на уборку единственной горничной. Небольшие гостиницы не имеют собственных инженерных и компьютерных служб. Поэтому при автоматизации малых гостиниц следует обеспечить следующие основные требования к информационной системе:

• возможность доступа ко всем функциональным блокам системы с одного рабочего места;
• простота и интуитивность пользовательского интерфейса, минимальные требования к обучению пользователей;
• минимальные требования по администрированию, отсутствие необходимости технического сопровождения собственными силами гостиницы;
• низкая стоимость системы при наличии всех функциональных возможностей «больших» систем.

На рынке имеется достаточный выбор подобных систем, в которых учтены особенности автоматизации малых гостиниц. Например, стоимость системы управления Epitome PMS прямо пропорциональна размеру гостиницы, при этом функциональные возможности системы отвечают требованиям ведущих мировых отелей. Дизайн пользовательского интерфейса отличается наглядностью и простотой использования. Техническая платформа позволяет эксплуатировать систему без наличия специальных технических знаний, а все необходимые процедуры технического администрирования осуществляются службой технической поддержки поставщика.

Российские системы для малых гостиниц предназначены для автоматизации основных бизнес-процессов гостиницы и реализуются в основном на базе пакета «1C».

Система «КредОтель» реализована ростовской фирмой «Кредо» на базе платформы «1С:Предприятие 8.0» и предназначена для автоматизации учета и управления гостиницами, домами отдыха, пансионатами, санаториями (рис. 3.4). Она позволяет вести учет состояния номерного фонда в разрезе номеров и мест, управлять взаимоотношениями с гостями и контрагентами, регулировать загрузку номеров, анализировать и планировать денежные потоки .

Система имеет типичный для данного класса набор функций.

Автоматизация работы службы размещения: прием, регистрация и размещение гостей; учет дополнительных услуг; прием наличных платежей с оформлением необходимых документов; работа с группами и групповыми счетами; обеспечение равномерной загрузки номерного фонда гостиницы; анализ состояний счетов проживающих гостей (рис. 3.5).

Рис. 3.4.

Автоматизация работы службы бронирования: прием и оформление заявок на бронирование от частных лиц и организаций; планирование загрузки номерного фонда; ведение статистики загрузки номеров, выявление наиболее и наименее успешных дат, периодов; ведение базы данных клиентов гостиницы; оформление договоров с клиентами; формирование тарифов и тарифного расписания (рис. 3.6).

Рис. 3.6.

Автоматизация работы этажной службы: составление планов уборок номеров, оперативное внесение данных об изменении статуса номера (убран/не убран); учет услуг мини-баров, составление листов расхода, начисление полученных услуг на счета проживающих гостей; анализ состояния имущества в номерах, оперативный ввод данных о порче имущества с возможностью начисления суммы причиненного ущерба на счета гостей, виновных в порче (рис. 3.7).

Рис. 3.7.

• Автоматизация работы бухгалтерии и финансовой службы: оформление необходимой документации при работе с контрагентами; ведение взаиморасчетов, анализ задолженности; учет и планирование платежей; анализ финансового состояния; формирование стоимости проживания, бронирования и дополнительных услуг.
• Получение оперативной информации о деятельности гостиницы: состояние номерного фонда; предстоящие заезды и выезды; проживающие гости; история проживания гостей за выбранный период; текущая загрузка; загрузка за период; планируемая загрузка; состояние счетов гостей; взаиморасчеты с клиентами, анализ дебиторской задолженности; динамика загрузки номерного фонда; предоставленные услуги; финансовые итоги работы в разрезе услуг, номеров, гостей, организаций; взаимоотношения с контрагентами.

В системе также реализовано взаимодействие с основными смежными системами:

• бухгалтерия - экспорт сводных данных о хозяйственных операциях гостиницы в программу «1 (/Бухгалтерия» и импорт данных о платежах контрагентов из бухгалтерии;
• тарификационная система - автоматическое начисление стоимости телефонных переговоров из номеров на счета гостей, на основании данных, полученных из тарификационных систем (по умолчанию система «Барсум», но возможна настройка обмена практически с любой другой системой);
• замковые системы - автоматическая передача информации о поселяющемся госте и параметрах его размещения (номер, срок проживания) в замковую систему для дальнейшего переноса данных на электронный ключ;
• ресторанные системы - начисление стоимости услуг, предоставляемых в ресторане, развлекательном центре и т.д., на счета гостей, проживающих в гостинице.

Информационная система ""Small hotel " (разработчик фирма «Информационные системы в медицине», г. Сочи) реализована на базе СУБД Interbase . Она предназначена для автоматизации основных бизнес-процессов гостиницы и реализует тот же стандартный набор функций, но отличается большей простотой в эксплуатации (рис. 3.8, 3.9).

Рис. 3.8. Электронная шахматка системы «Small hotel»

Рис. 3.9. Схема номеров в системе «Small hotel»

Полнота предоставляемой информации и настраиваемый пользователем интерфейс позволяют оценить состояние гостиницы за любой интересующий период. Обеспечивается быстрый поиск свободных номеров по схеме номеров, в том числе для поиска рядом расположенных номеров. Возможно предоставление квот на номера и поселение гостей по квоте, ведение картотек гостей и контрагентов с подробной историей их взаимоотношений с гостиницей. В системе обеспечивается разграничение доступа пользователей к информации, с возможностью конфигурирования прав пользователя по отдельным объектам системы, ведется подробная история производимых пользователем действий.

Гибкая система отчетов позволяет создавать всю необходимую отчетность для анализа деятельности гостиницы.

В системе учитывается специфика курортных гостиниц и местных требований. При установке программного обеспечения непосредственно разработчиками позволяет оперативно вносить все необходимые изменения и учитывать специфические требования заказчиков.

Компания «Сервис-Юг-ККМ» разработала на платформе «1С:Предприятие» автоматизированную систему учета гостиничного хозяйства «Синемекс: Гостиница », которая решает следующий комплекс задач :

• управление номерным фондом;
• аудит работы персонала;
• интеграция с системами электронных замков;
• формирование отчетов и ведение базы данных;
• регистрация телефонных разговоров;
• организация автоматизированных точек продаж;
• заказ блюд в номер;
• выгрузка документов в «1С:Бухгалтерию 7.7».

Компания Libra Hospitality предлагает системы управления для гостиниц Epitome Solutions и Core, которые поставляет компания SoftBrands Inc. , крупнейший мировой поставщик информационных технологий для индустрии гостеприимства. Семейство систем Epitome Solutions и Core предназначено для автоматизации предприятий гостиничной отрасли и включает следующие программные продукты:

• система управления гостиницей (Epitome PMS);
• система управления ресторанами (Epitome POS);
• система управления питанием (Libra F&B);

• система корпоративного управления (Core)
• система центрального бронирования (Core CRO);
• система бизнес-аналитики (Epitome BI);
• интерфейсы с внешними приложениями.

Системы Epitome Solutions используются как для автоматизации отдельных гостиниц, так и в многоуровневых решениях автоматизации гостиничных сетей и управляющих компаний. Схема типового размещения программных продуктов для автоматизации гостиницы, имеющей в своем составе ресторан с кухней и складским хозяйством, представлена на рис. 3.10.

Рис. 3.10.

Программный комплекс «Русский отель», разработанный фирмой «Ист Консепт», представляет собой полный набор основных модулей, необходимых для управления гостиницей (рис. 3.11) .

Система имеет большое количество настроек, которые позволяют адаптировать комплекс к нуждам конкретного объекта внедрения, его размерам и требованиям. «Русский отель», отвечая современным требованиям, может работать в едином комплексе со всеми системами Front и Back Office, входящими в состав корпоративной информационной системы "InStyle":

• системы Front Office: система автоматизации управления рестораном, кафе, баром; система интернет-бронирования «Тур- линк», система «Туроператор», система тарификации телефонных переговоров; универсальная система наличных и безналичных расчетов с клиентами, система магазин;
• системы Back Office: управленческий учет, система складского учета, комплексный бухгалтерский учет.

Рис. 3.11.

В гостиничном комплексе реализована возможность взаимодействия с системами третьих фирм: система платного телевидения, электронно-замковая система, телефония, Интернет, банковские системы и т.д.

Все эти возможности позволяют организовать единое информационное пространство, в котором данные вводятся один раз и посредством интерфейсов передаются из одной системы в другую. Преимущество системы "InStyle" перед любыми другими заключается в ее комплексности и использовании новейших интернет-технологий.

КИС "InStyle" предназначена для автоматизации основной производственной и хозяйственной деятельности, учета и отчетности на предприятиях, ориентированных на обслуживание клиентов и торговлю. Это, прежде всего, гостиницы, отели, пансионаты, санатории, рестораны, кафе, столовые, туристические компании, клубы и развлекательные центры, магазины, супермаркеты, оптовые базы и т.п.

Заказчик может сформировать для себя информационную систему любой конфигурации из следующего набора систем: отель/сана- торий, ресторан, магазин, офис туроператора, управленческий учет, бухгалтерский учет, интернет-бронирование. Также в системе реализован мощный аналитический блок, позволяющий получить любую отчетность и статистику за любой период времени.

КИС "InStyle" предоставляет следующие основные возможности:

• служба коммерческого отдела - планирование загрузки, ведение договоров, заявок, бронирование, резервирование;
• система интернет-бронирования «Tourlink» позволяет обеспечить повышение качества обслуживания клиентов, расширить сферу услуг, выставлять на продажу через Интернет комплекс услуг, предоставлять особые условия для турагентов- партнеров;
• служба приема, размещения - работа с гостями, номерами, этажная служба;
• расчет с гостем - универсальный кассовый модуль, наличные и безналичные счета на гостей и группы, работа по технологии «внутреннего кредита/депозита», работа с дисконтными картами, международными кредитными картами;
• служба горничных - наряд-задание горничным, распределение уборок (рис. 3.12.);
• диспетчер номерного фонда - заявки на текущий ремонт;

Рис. 3.12.

• система учета и распределения ресурсов - календарь работы ресурса, работа с гостями, проживающими и посещающими гостиницу, планирование различных услуг, в том числе медицинских и развлекательных, направление на сеанс, оплата услуги, информация об оплаченных услугах, отчеты, контроль в режиме on-line;
• складской учет - продовольственный склад ресторана/магази- на, материальный склад;
• система ресторан/магазин - рецептура, калькуляция, ценообразование, диеты, расчет калорийности питания, учет и списание продуктов (рис. 3.13);
• точки продаж (модуль официанта/бармена/кассира) - создание счета, отложенные счета, оформление счета, автоматическая отправка заявок на кухню и в бар;
• модуль «шведский стол» - учет клиентов, питающихся на «шведском столе»; система бухгалтерского учета в полном объеме - все счета бухгалтерского учета балансовые и забалансовые (бухгалтер по проживанию, по питанию, главный бухгалтер, налоговый учет, основные средства и материалы, заработная плата, отдел кадров);

Рис. 3.13.

• управление гостиницей - управленческий учет и контроль в режиме on-line: международная система контроля и отчетности для отелей "Uniform";
• система отчетов - более тысячи поставляемых с системой отчетов и возможность создания неограниченного числа отчетов по желанию заказчика и без привлечения сил разработчика;
• связь с внешними электронными системами: телефонной станцией, тарификация Интернет, замковой системой, процессинговым центром банка для прокатки международных кредитных карт, интерактивным телевидением, банк-клиент (рис. 3.14).

Все перечисленные выше системы, входящие в КИС «InStyle», были рассмотрены ранее на примере систем других фирм, и в принципе в отдельности они им аналогичны. Следует подробнее остановиться на двух системах, которые ранее не встречались: система интернет-бронирования «Турлинк» ("Tourlink InStyle") и программа «Туроператор».

Система "Touroperator InStyle" предназначена для автоматизации офиса туроператора и учитывает все технологические операции - от формирования пакетов услуг/программ туров и калькуляции их стоимости до реализации турпродукта, от расчета реальной себестоимости до ведения взаиморасчетов с партнерами, от оперативного учета до управленческого.

Рис. 3.14.

Программа имеет гибкий аппарат расчета цен, возможность определения размера комиссионных, даваемых партнерам при продаже тура, автоматическое формирование всех необходимых для оформления документов. Использование стандартного кассового модуля позволяет кассиру распечатывать приходные/расходные ордера, счета-фактуры, различные финансовые отчетные документы, экспортировать данные в модуль «Бухгалтерский учет», что дает возможность проконтролировать взаиморасчеты с партнерами и оплату клиентами туров, оценить реальное финансовое состояние фирмы.

Система "Tourlink InStyle" предназначена для самостоятельного резервирования в режиме реального времени гостиничных мест и туристических услуг из любой точки земного шара, без использования телефона или факса и может использоваться в отелях, турагентствах, туроператорами и непосредственно туристами.

Отличительной особенностью системы является возможность для гостиницы создать свою собственную агентскую сеть, предоставляя для агентов защищенный индивидуальный вход в систему и возможность бронирования номеров в режиме реального времени в соответствии с выделенной квотой номеров и по установленным для них ценам.

Кроме этого, регистрация клиентов на сайте интернет-бронирования «Турлинк» открывает для них прямой выход в глобальные системы бронирования Amadeus, Galileo, Worldspen и Sabre.

Для привлечения клиентов фирма дарит персональный сайт всем гостиницам и турфирмам, зарегистрированным в системе.

Аналогичные функции выполняет система Кагуоп, обеспечивающая новый сервис провайдинга, который предназначен для продвижения отеля и управления политикой продаж по множеству международных каналов . Система реализует прямое соединение с четырьмя крупнейшими каналами Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan, множеством туристических онлайн-ресурсов, интеграцию с международными сайтами интернет-бронирования (IDS), подключенными к системам Pegasus ODD (TravelWeb, Hotwire, Expedia и др.) и HBSI (American Airlines Vacations, Group Travel Planet, Libert)"/ GoGo Travel).

Помимо подключения к основным каналам электронных продаж сервис Кагуоп может полностью интегрироваться с системой управления гостиницей, например Epitome PMS, и устанавливается как в отдельной гостинице, так и централизованно в качестве единого интернет-портала гостиничной сети, обеспечивая полную синхронизацию наличия номеров, тарифов, броней, изменений и аннуляций. Пользователями этого портала могут быть индивидуальные и групповые клиенты (В2С), туристические агентства и корпоративные партнеры (В2В).

Технология Кагуоп, основанная на интернет-доступе, имеет интуитивно понятный пользовательский интерфейс и не требует длительного обучения персонала для ее использования. При этом гостиничное предприятие экономит на администрировании и серверном оборудовании, которое находится на площадке компании SoftBrands, Inc. в США.

В настоящее время на рынке предлагается большое количество информационных систем гостиничного бизнеса, которые различаются функциональностью, возможностями интеграции, степенью адаптации, стоимостью, требованиями к аппаратным средствам и т.д.: «Эдельвейс», "Key-Hotel", "Fidelio", "Opera", "Cenium", "Hotel-2000", "Nimeta", "Lodging Touch" и многие другие.